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¿Son fiables las user-review sites?

Consulta de web en la tablet

Consulta de web en la tablet

¿Buscas información sobre un hotel antes de reservarlo? ¿Consultas opiniones de otros usuarios antes de entrar a un restaurante? Hace unos días un grupo de amigos decidimos planificar un viaje de vacaciones. Sin mencionar la pésima organización surgió un inconveniente añadido, mientras unos preferían encontrarse “sorpresas” no creándose expectativas del lugar de alojamiento otros no soltaban el móvil o la tablet, que si TripAdvisor dice de este hotel o que si 11870 dice de este restaurante. Ante tanta información y sin conocer mucho las web donde los usuarios dejan sus revisiones mi pregunta al grupo fue la siguiente ¿Son fiables ese tipo de web?

Las user-review sites o web de revisiones o recomendaciones son aquellas dedicadas a que los usuarios puedan realizar un “análisis” de establecimientos, servicios y/o productos. Entre las más conocidas destacan TripAdvisor, Yelp, Angie’s list o Google review y cada vez son más los productos o servicios que son objeto de halagos o críticas en este tipo de web, desde talleres de coches hasta instituciones educativas.

tripadvisor

Tripadvisor

¿Qué conflictos pueden aparecer en las review sites? El más habitual (aunque no termine en los juzgados) es la reclamación de un hotel o restaurante por una crítica sin razón de un usuario, en muchos casos anónimo, que deja un comentario negativo que a veces incluso atenta contra el derecho al honor de la persona física o jurídica dueña del establecimiento. Algunos de estos casos se agravan fuera del mundo de los bits, muchos usuarios aprovechan el potencial de una mala crítica en Internet para coaccionar a los dueños del establecimiento, a los que chantajean pidiendo servicios extra o reducciones de factura ante la amenaza de una crítica difamatoria en Internet. Hace unos meses un hotel establecido en Canadá demandó a un usuario del servicio de TripAdvisor por escribir un comentario negativo en el que decía que la cama de la habitación del hotel tenía chinches y que el hotel no le ofreció una solución satisfactoria, el hotel pide 95.000$ por los daños económicos sufridos.

Otro punto importante a tener en cuenta cuando leemos los comentarios de una review site es que algunos de esos comentarios pueden haber sido escritos por el propio dueño del establecimiento o por usuarios que no son imparciales sino que actúan movidos por un interés. Esta situación es principalmente problemática para los usuarios de estos servicios que confían en la credibilidad del sitio web y de su sistema de filtrado de falsos comentarios, aunque su negocio se basa en estas cualidades la realidad es bien distinta y entre las revisiones podemos encontrar de todo. Por otra parte, las empresas rivales pueden ver estas situaciones como acciones de competencia desleal, como se puede observar se trata de una práctica deshonesta que distorsiona de manera significativa el comportamiento económico del consumidor medio (art. 4 Ley Competencia Desleal). Sobre comentarios falsos me llamó la atención un post de Adriana Iglesias que explica como la empresa Vivilia paga 0,26$ por realizar un comentario a un producto o servicio determinado.

11870

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Por último, la propia web o intermediaria del servicio no está exenta de problemas y tienen abiertas investigaciones por los órganos encargados de velar por la competencia en varios países europeos, entre ellos Inglaterra o Italia. Hace pocos meses el órgano antimonopolio italiano multó a TripAdvisor con 500.000€ por publicar reseñas con información engañosa habiendo publicitado el contenido de su servicio como auténtico y legítimo.

Tras conocer algunos de los problemas relacionados con las web de recomendaciones de usuarios ¿Siguen confiando en los servicios que ofrecen? No es el objetivo de este artículo desanimar a nadie a utilizarlas pero sí advertir de que no son fiables al 100% y que cuando se consultan hay que hacerlo de un modo algo escéptico, con cierta cautela.

Vía| The Guardian, Business Time, El Confidencial

Más información| The Guardian, The IP log, Tnooz

Imágenes| Staticflickr, Pixabay

En QAH| El turismo y la web 2.0, El papel de la Comisión Europea en el Derecho de la Competencia

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