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Resolución de litigios online

Las compras online en España siguen ganando terreno cada año. Sólo hasta septiembre de 2015 el crecimiento fue de un 21,5% respecto al mismo periodo del año anterior (datos registrados por la compañía Visa). Como consecuencia, también han aumentado las reclamaciones presentadas por los compradores contra los vendedores por deficiencias en el servicio o productos defectuosos. Y es que las compras a través de un eCommerce, al igual que todo tipo de compra a distancia, son más susceptibles de generar discrepancias entre consumidores y comerciantes que las compras en un establecimiento.

litigios-ecommerceLa Comisión Europea para garantizar una mayor seguridad y confianza a los consumidores ha creado la primera plataforma de resolución de litigios en línea (Online Dispute Resolution, ODR). Se trata de un sitio interactivo y multilingüe, que pretende ayudar a consumidores y comerciantes a resolver las diferencias que surjan por una compraventa online, sin tener que acudir a los tribunales. Se ofrece a las partes una manera voluntaria y alternativa de resolver los litigios sin tener que acudir a la justicia mediante la intervención de un tercero, que actúa como intermediario neutral (el organismo de resolución de litigios). Entró en funcionamiento el pasado 15 de febrero de 2016 y se puede acceder a ella a través de este enlace.

¿Cómo funciona?

Un consumidor residente en la UE adquiere a través de internet un producto o servicio ofrecido por una empresa establecida también en la UE y como consecuencia de la relación comercial surge un litigio entre las dos partes. El consumidor puede entonces presentar una reclamación a través de la plataforma. En algunos países como Alemania, Bélgica, Luxemburgo o Polonia también se permite el proceso en la otra dirección, es decir, se ayuda a que sean las empresas que tengan quejas frente a un consumidor las que reclamen.

Solución por medio de 4 sencillos pasos

1. El cliente disconforme con la compra debe rellenar el formulario de reclamación que aparece en la plataforma y enviarlo.

2. La plataforma remite la reclamación al vendedor, el cual propondrá al cliente un organismo de resolución alternativa del problema.

3. Las partes llegan a un acuerdo sobre qué organismo va a ser el competente para estudiar su caso y la plataforma se encarga de enviarle la reclamación.

4. El organismo elegido una vez analizados los hechos, propondrá una solución a las partes implicadas en el plazo de 90 días.

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Organismos de resolución de litigios

Todos los organismos de resolución de litigios que aparecen en la web deben haber sido propuestos por las autoridades nacionales competentes para su incorporación al portal. La Comisión Europea por su parte, antes de registrarlos, verifica que cumplen los requisitos exigidos por la normativa. En el caso de España y de algunos otros países como Alemania o Polonia, el portal todavía no dispone de organismos de resolución. Esto no supone impedimento alguno para hacer uso normal de la plataforma. En nuestro país de forma temporal y hasta que nuestras autoridades comuniquen a la Comisión el organismo u organismos competentes, han designado distintos organismos públicos como entidades de resolución.

Por lo que se refiere a cada tipo de organismo de resolución de litigios: cada uno aplica sus propias normas y procedimientos, que suelen ser más sencillos, rápidos y baratos que acudir a los tribunales. Pueden ser de distintos clases, con diversas tasas y distintos tipos de procedimientos; por ejemplo, mediadores, conciliadores y arbitrales.

Habrá que ver en el futuro cómo se desarrolla el funcionamiento y uso de esta plataforma y si este procedimiento extrajudicial se configurará en algún momento como preceptivo.

* Vía|(Reglamento sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo) (Página de resolución de litigios en línea)

* Imágenes|(conflictos compras online)

* En QAH|(Los sistemas alternativos de resolución de conflictos) (Mediación y conciliación) (Arbitraje) (Qué son las ADR)

 

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