Economía y Empresa, Marketing 


¿Qué es el proceso de servucción?

El proceso de servucción es el proceso creativo de un servicio, es decir es la combinación creativa de los elementos físicos y humanos que conforman el servicio en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de su prestación.

Cada día tenemos un cliente más exigente por el servicio que va a recibir, con más información, más poder de elección y en definitiva con más poder mediático, gracias a las mejores comunicaciones.

sesionEsto hace que sea de gran importancia el estudio estratégico del proceso de servucción, en el que tendremos que planificar y estudiar lo que está ocurriendo en todos los momentos en que el cliente contacta con el servicio.(máquinas, personal, instalaciones ,procesos…).Este concepto pone énfasis en la calidad de los servicios como resultante del sistema de servucción, característica cada vez más importante para la supervivencia de las empresas. La gran diferencia entre la fabricación de un servicio y la de un producto es que el cliente es un integrante fundamental del sistema de servucción: es a la vez productor y consumidor.

En el proceso de servucción distinguimos 3 elementos claves para su desarrollo:

El cliente: El consumidor está implicado en la fabricación del servicio. Es un elemento primordial y su presencia es indispensable ya que sin cliente no hay servicio.

El soporte físico: Se trata del soporte material necesario para la producción del servicio. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (edificio, decorado…)

En función a estos dos elementos debemos de estudiar dos dimensiones, una funcional y la otra estética.

El personal de contacto: Este elemento es clave y está formado por todas aquellas personas en contacto directo con el cliente.

Estos elementos son los que conforman el proceso de producción de un servicio, por lo que si queremos ofrecer un servicio de forma creativa lo haremos innovando en alguna de estas tres dimensiones.

imagesimagesimagesComo ejemplo de servucción tenemos  los “art hotels”, en estos hoteles cada habitación, cada pasillo, c

art-hotel-theme-rooms

ada rincón está decorado con piezas de arte, contando además con salas de exposición y comercializando las obras expuestas. De tal forma que en cada habitación se pueden encontrar distintos estilos, a gusto del cliente, funcionando como verdaderas galerías de arte. Estos hoteles son un ejemplo de servucción, creando de forma creativa un servicio, alterando uno de los elementos del proceso: la dimensión estética del soporte físico, dando lugar a algo nuevo, diferente y atractivo.

Vía| Másquecamas

Imanen| Servucción

 

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