Economía y Empresa 


¿Qué es el Mystery Shopping o Cliente Misterioso?

El Mystery shopping, o cliente misterioso como suele ser traducido al castellano, es una técnica de investigación que consiste en hacerse pasar por un cliente o usuario corriente a fin de conocer, sin influenciar el comportamiento de los empleados,  determinadas cuestiones que sean objeto del estudio, como la atención al cliente prestada, el seguimiento de los protocolos comerciales, los descuentos ofrecidos o simplemente la opinión de los vendedores sobre un producto determinado.

Para ser Mystery Shopper, o cliente misterioso si castellanizamos el término,  no se requiere ningún requisito especial,  aunque cada vez más se buscan Clientes Misteriosos especializados que han recibido formación en la técnica, además de que en función del estudio puede ser necesario que se cumplan determinadas características ya que, por ejemplo, no tiene sentido mandar a una prueba de conducción de un vehículo a una persona sin carnet de conducir.

Fuera de características concretas como ésta, cualquiera puede ser Mystery ShoCliente Misteriosopper, siendo una labor en la que te pagan a cambio de ir de compras, salir a cenar fuera o encargar comida a domicilio, y posteriormente plasmar lo sucedido en un informe, normalmente tipo test con algunas preguntas abiertas. ¿No te parece el trabajo perfecto?

Algunas de las aplicaciones más frecuentes de la técnica del Cliente Misterioso son el área de recursos humanos, formación del personal, mejora y control de la atención al cliente o los estudios de mercado.

De igual modo, cada vez tiene más cabida el Mystery Shopping en otros ámbitos como los estudios de fijación de precios y promociones del producto o servicio, análisis de la imagen corporativa, la selección de los puntos de venta más adecuados para nuestro producto o estudios de recomendación de marca, aprovechando la técnica para incentivar a aquellos vendedores de grandes almacenes que recomiendan los productos de la empresa contratante en cuestión frente a la competencia.

Por otro lado, la técnica del Cliente Misterioso tiene también cabida en el ámbito legal o mercantil mediante la inclusión de su aplicación en la subcontratación de algunos servicios, siendo la forma de marcar el cumplimiento de lo estipulado contractualmente, evaluando la correcta gestión de la cesión de derechos como la franquicia o la comercialización y distribución de productos e incluso, sirviendo de medio de prueba legal, ya que al fin o al cabo, el cliente misterioso que acude a realizar una evaluación no es más que un testigo de lo sucedido, pudiendo usar su testimonio como un argumento jurídico más a la hora de probar una determinada práctica prohibida.

Este último aspecto es tan válido, que incluso Grecia propuso a la Unión Europea el uso de personas paradas para que trabajasen como Clientes Misteriosos comprobando mediante esta técnica el cumplimiento de facturación y cobro de impuestos como el IVA, evitando la evasión fiscal y la economía sumergida mediante evaluaciones de Mystery Shopping.

Vía| Misterioseando, Grupo Effort, El País

Imagen| Sysline

En QAH| ¿En qué consiste la compra fantasma?

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