Economía y Empresa 


¿Qué es el modelo de tres estadios?

¿Qué es el modelo de tres estadios?

¿Qué es el modelo de tres estadios?

Cuando uno lee en algún titular la palabra estadio, le viene en mente el Camp Nou o el Santiago Bernabéu. Pues bien, esta vez no vamos a hablar sobre un tema deportivo. El artículo trata sobre un marco analítico que se utiliza en el marketing, en especial, el marketing de servicios. La diferencia entre un producto y un servicio es clara. El primero se puede almacenar, transportar e incluso separar en etapas distintas el consumo y la producción. En cambio, el servicio requiere ser consumido al momento, no puede intercambiarse, ni almacenarse, y por lo tanto el riesgo que percibe el consumidor a la hora de decidir su adquisición es mayor que en el caso de un producto.

En otras palabras, si obtenemos un televisor y a las tres semanas deja de funcionar, hay una serie de garantías que nos permiten ser compensados y el daño acaba siendo reparado. Por lo contrario, si comemos en un restaurante que nos hace esperar, nos sirven la comida fría y el lavabo está descuidado, la impresión y el disfrute de ese servicio ya no puede ser modificado. Existen compensaciones, disculpas y demás mecanismos para corregir los errores, pero una vez que se ha fallado ofreciendo un servicio, en comparación a un producto, la situación es más complicada. Por ello, vamos a describir las tres fases o estadios que pasa un consumidor a la hora de adquirir un servicio.

Estadio anterior a la compra: Este periodo se compone de tres elementos. El primero consiste en reconocer la necesidad de consumir tal servicio. Seguidamente, viene el proceso de búsqueda de información. Una vez informados, evaluamos las alternativas posibles y cuando ya estamos seguros, accedemos a la compra. Un ejemplo de esto, puede ser el proceso previo de ir al cine.

Estadio en el que experimenta el servicio: Es el momento de la verdad, en este punto el cliente puede experimentar más o menos contacto con personal, instalaciones u otras clientes, pero siempre dentro de una experiencia satisfactoria. Cuando se requiere que el cliente participe en la elaboración del servicio, se llama servucción. Por ejemplo, una jornada de escalada en un parque natural.

Estadio posterior al servicio: Una vez el cliente ha consumido el servicio, se abren dos etapas. La primera consistirá en evaluar el servicio recibido y según éste haya sido, estructurar sus  intenciones futuras y recomendaciones a su círculo de influencias.

Así que si queremos asegurar el éxito de nuestro negocio de servicios, el trato con el cliente y su satisfacción debe ser la primera prioridad a la hora de evaluar nuestro rendimiento comercial.

 

Vía| Kotler & Keller, Marketing Management (14th Edition)

Imagen| Garywhitehill

En QAH|  ¿Qué es la co-opetición?El modelo de las cinco fuerzas competitivas¿Qué es Supply Chain Management?

RELACIONADOS