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¿Qué es el Modelo de los 5 GAPS?

El Modelo de los 5 GAPS, también conocido como Modelo de las 5 brechas, tiene por objetivo identificar y minimizar cada una de las causas por las que un producto o servicio no siempre satisface las expectativas del cliente.

Control de calidadLa identificación de las expectativas del cliente es la base de este modelo que persigue, a través de un diseño esmerado y su implementación, conseguir dar al cliente la calidad del servicio que espera. El proveedor debe orientar sus esfuerzos en conseguir que haya una desviación mínima entre los diferentes GAPS (o puntos de discontinuidad) y, en concreto, entre la calidad esperada y la calidad recibida, que en definitiva viene condicionada por el resto de brechas.

5 GAPS. Zeithaml et al (1992)El proveedor parte de unas percepciones que considera que son las esperadas por el cliente, en base a las cuales determina las características del diseño y de calidad del producto o servicio. Las característica de diseño de la calidad se toman como referencia para las comunicaciones externas que establece con el cliente, originándose una desviación entre éstas y la calidad actual del producto o servicio.

En lo que respecta al cliente, la calidad esperada viene dada por las necesidades que debe cubrir y las expectativas generadas por la competencia, el mercado y el entorno. Entre la calidad esperada y lo que supone el proveedor que son sus expectativas, aparece una nueva desviación. Es importante tener en cuenta que, independientemente de las medidas que el proveedor tome sobre la excelencia del nivel de servicio que proporciona, lo que realmente cuenta es la percepción del cliente. Disminuir la distancia entre estas valoraciones es un objetivo clave para el suministrador.

En resumen, hay cuatro tipos de desviaciones que pueden producirse y que, en conjunto, generan la desviación total:

  1. La existente entre las exigencias del consumidor según se han interpretado y las mismas tal y como se han plasmado en el diseño del producto o servicio.
  2. La que se produce entre el diseño del producto o servicio y el resultado obtenido.
  3. La que surge de las diferencias existentes entre las características reales del producto o servicio y las percibidas por el cliente.
  4. La que es consecuencia de la diferencia entre esta percepción y los requerimientos reales del cliente.

La desviación total es la suma de estas cuatro componentes, que pueden clasificarse en dos grupos:

  • Grupo P: causada por las desviaciones originadas en el proceso de producción (1 y 2).
  • Grupo C: generada por las desviaciones acumuladas en la actividad de comercialización (3 y 4).

Seguro que en alguna ocasión, al adquirir un producto o contratar un servicio, no habéis quedado satisfechos. ¿Sabríais asociar el motivo de vuestro descontento a alguno de estos GAPS?

Vía| Fuente propia

Más información | Gestión de la Calidad, Universidad de la Rioja

Imagen | Zeithaml et al (1992)

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