Economía y Empresa 


¿Qué es el Customer Journey Map?

En las empresas el cliente ocupa un lugar muy importante, tanto que si no compra nuestros productos o servicios no podríamos obtener los ingresos necesarios para mantenernos. Nuestros productos o servicios son exitosos en tanto en cuanto así lo aprecien los clientes. Por esto me parecía interesante compartir con vosotros una herramienta que nos ayuda a mejorar nuestros productos o servicios pensando en ellos, el customer journey map.

En la evolución de la estrategia empresarial se han sucedido diferentes etapas en función de la forma de competir de las empresas, se comenzó orientándose a la producción, posteriormente al producto, evolucionó hacia las ventas y hoy nos orientamos al mercado. Orientarse al mercado significa tener en cuenta a los clientes, sus expectativas, necesidades y demandas para satisfacerlas mejor que la competencia. Los clientes no pagan por el producto en sí mismo, sino por el problema que les resuelve.

Dentro de esta estrategia de orientación al mercado utilizamos diferentes herramientas de gestión que nos ayudan a implementarla de forma eficiente. Una de estas herramientas es el customer journey map, o mapa de recorrido de cliente. El CJM es una herramienta visual para comprender la experiencia del cliente cuando interactúa con nuestra empresa en la compra de nuestros productos o servicios. Mediante un diagrama se escenifica el proceso completo que sigue el cliente desde que conoce la empresa hasta que consume nuestros productos o servicios.

Customer Journey Example

                                                                                                                                                              Foto: Customer Experience Academy

En el diagrama se identifican los touchpoints o puntos de contacto en la relación entre la empresa y el cliente en el proceso de compra. La identificación de estos puntos y su análisis permite a la empresa comprender y mejorar la experiencia del cliente, donde se puede sentir perdido, donde hay peligro de abandono, o por el contrario donde la experiencia es positiva. Estos datos son de gran utilidad para identificar áreas de mejora en las que trabajar y acortar la brecha entre lo que el cliente quiere y lo que la empresa ofrece.

El CJM permite hacerlo tanto con un cliente real cuando ya tenemos el producto o servicio en venta, como simular un cliente y su proceso de compra cuando estamos diseñando un nuevo producto o servicio. En cualquiera de las dos opciones anteriores es especialmente importante olvidar nuestros procesos internos y situarnos en el lugar del cliente utilizando sus motivaciones y formas de hacer.

Si os interesa profundizar sobre esta herramienta os recomiendo leer un post de Javier Megias “Un mapa de la experiencia del cliente: customer journey map”

Más información | Harvard Business Review

Imagen| Customer Experience Academy

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