Economía y Empresa, Marketing 


¿Qué es el CRM?

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la “teoría” del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de ventas.De lo que se trata es de reducir el coste de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya existen.

La pregunta que se nos plantea es la de a través de que canales podemos comunicarnos con nuestros clientes de forma más efectiva y viable, pues bien el correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Por otro lado nos encontramos los centros de llamadas así como el email e internet.

En el proceso de implementación de un sistema CRM toda la empresa debe estar involucrada y algunos de los factores de éxito en su implantación  son:

-Determinar las funciones que se desean automatizar así como automatizar sólo lo que necesita ser automatizado.CRM
-Obtener el apoyo de los niveles altos de la compañía.
-Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema.
-Motivar al personal que lo utilizará y mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias.

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información pero sin llegar a acosar al cliente siendo el verdadero significado de CRM el incrementar ventas, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir costos de ventas.

Algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM son asombrosas, del 55 al 75% de los proyectos CRM no alcanzan sus objetivos y estos problemas principalmente se deben a pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos que pretendemos con ello, así como a una falta de visión y de estrategia.

Otro problema frecuente es la mala calidad de los datos e información, ya que uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente y dentro de este concepto la calidad de los datos es básica para extraer conclusiones valiosas.
Otro pilar básico del que va a depender la buena implantación del CRM es la pasión por el cliente en la cultura de la organización, así como el apoyo de la alta dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que éste ofrece.

vía|webandmacros

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