Economía y Empresa 


¿Puede aplicarse la gestión por procesos a las redes sociales?

Redes Sociales

Vivimos en una sociedad en la cual, si no estás en Internet, no existes. Y esto no es excepción en el mercado, donde las empresas sienten la necesidad de aparecer en Twitter, Facebook, Foursquare, etc. Y, al final, dada una mala gestión, o por subestimar la importancia de las mismas, juegan en contra de ellas. Es por ello por lo que una Gestión por Procesos aplicada a las redes sociales puede solucionar varios de los problemas en este aspecto.

Por Gestión de Procesos de Negocio (Business Process Management o BPM) denominamos a la metodología corporativa cuyo objetivo es mejorar el desempeño de la Organización a través de procesos de negocio que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua. Su finalidad, la eficiencia.

Como parte de un negocio, puede ser aplicado a la gestión de las redes sociales que en el mismo se llevan a cabo. Cualquier acción que ejecutemos en las redes sociales debe estar establecida y determinada en procesos, de manera que ante una situación idéntica, siempre actuemos de la misma forma, otorgando seguridad y siendo eficientes en nuestras acciones. Así eliminamos la pérdida de tiempo en tomar la decisión sobre cómo actuar y el riesgo que conlleva responder de manera diferente ante casos equivalentes.

El primer paso que debemos tomar es determinar la aplicación que le vamos a dar a la red social. Esta decisión debería ser tomada antes de comenzar incluso las actuaciones en la red, definiendo cual es el objetivo perseguido. En la misma pueden felicitarnos, mostrar sus disconformidades, hacer sugerencias… Existen empresas que usan este canal como servicio de atención al cliente las 24 horas del día, o como el caso de Nike, la posibilidad de realizar reservas de sus productos.

Pasemos del plano teórico al práctico con un ejemplo: la gestión de una cuenta de Twitter y la reacción ante una queja mostrada por un cliente. Lo primero que debemos hacer es analizar la naturaleza de la misma para clasificarla según variables que consideremos adecuadas, como pueden ser:

– Valor: cuánto de importante es para la persona que la realiza. 

– Riesgo: qué problema puede desencadenar.  

– Influencia de la persona: medida según diversos factores que nos proporcionan las redes sociales (número de followers, empleo…).

Una vez hemos determinadas, se clasifican cada una según una medida de valor: alto – bajo, obteniéndose una matriz en la cual se recogen 5 situaciones ante las que nos podemos encontrar. A cada una de ellas le diseñaremos un proceso o acción que activaremos cuando se produzcan: responder con más o menos urgencia, de manera formal o informal, etc.

Matriz de procesos

Como conclusión debemos destacar que las redes sociales son un área más del negocio, siendo posible aplicar modelos de gestión de procesos en pos de ofrecer una imagen seria ante los clientes, actuales y potenciales, actuando a su vez de una forma segura y eficiente.

 

Vía| “Talleres Social Media Marketing“, Cámara de Comercio de Cádiz, Abril – Mayo 2012.

Más información| La gestión por procesos

Imagen| Redes Sociales, Matriz de procesos

En QAH| Crisis en redes sociales: 7 claves para salir airosos, Klout: mide tu influencia en las redes sociales 

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