Economía y Empresa 


¿Nivel de servicio y estrategia van de la mano?

¿Nivel de servicio y estrategia van de la mano?

¿Nivel de servicio y estrategia van de la mano?

¿Porqué tenemos que esperar para que nos atiendan en algunas tiendas? ¿Porqué en muchos establecimientos hay más personal de la empresa que en otros? ¿Porqué en algunos nos sirven al llegar, y en otros nos tenemos que esperar un buen rato? Pues bien, todas estas preguntas tienen una respuesta común: La estrategia empresarial. Mucho se ha debatido en QAH sobre los tipos de estrategia, cómo implementarlas o los modelos teóricos más utilizados, así que siguiendo en esta línea, hoy nos proponemos descubrir qué hay detrás de según que acciones que vivimos como consumidores a diario.

Productos o servicios con alto valor añadido: Todos tenemos alguna experiencia sobre qué sucede en algunas tiendas de diseñadores, concesionarios de grandes marcas o restaurantes exclusivos. Este tipo de servicio se distingue por tener precios elevados (algunos dirán acorde a lo que se contrata o se recibe, pero no dejan de ser precios altos) en los que el cliente es el centro y por lo tanto, la venta a un cliente representa mucho en su actividad. El tiempo en atendernos es mínimo, nos asesoran y agasajan todo lo necesario, en cambio el producto muchas veces tarda en ser entregado ya que son creaciones muy customizadas o excepcionales. Habrá gente que no estará de acuerdo con estos precios, pero muchas veces la explicación (más allá del intercambio de bienes) es la de función excluyente que busca mantener esta exclusividad. A todos nos gusta sentirnos especiales, aunque sea por un día.

Productos o servicios compitiendo en precioDel mismo modo que sabemos qué servicios describíamos en la situación anterior, en este punto no hay duda tampoco. Restaurantes de comida rápida, supermercados de bajo coste, tiendas de ropa masificadas… Todos estos lugares pueden sonar a despectivo, pero sin duda nuestro bolsillo quizás no lo encuentre tan mal. Un concepto importante a tener en cuenta es el coste de oportunidad. ¿Me sale a cuenta esperar 15 minutos para pedir dos entrantes a 1 euro? ¿Debo esperar 30 minutos en el probador para esta camiseta de 5 euros? Todo se basa en nuestra mejor opción alternativa. Desde un enfoque empresarial, el centro de las decisiones no es el cliente, sino el producto. Por lo tanto son transacciones de poco margen de beneficio, pero con altas ventas son negocios muy rentables. Largas colas, personal mal retribuido (y muchas veces por culpa de ello, desmotivado), aglomeraciones, pocas tallas… Éstas son sólo unas de las consecuencias de tomar esta opción de servicio, por otro lado, el ahorro muchas veces es substancial.

Para acabar, debo reconocer que éste es el enfoque tradicional y que desde el inicio de esta crisis, gracias a las nuevas tecnologías y al ingenio de muchos emprendedores, se está consiguiendo o bien mejorar el servicio en establecimientos encarados al precio, o bien permitir llegar a un público más amplio en establecimientos más exclusivos. Los consumidores cada vez somos más exigentes y cada vez disponemos de opciones más diversas.

Vía| Dixit, A. and Skeath, S. “Games of strategy”. Norton & Company 2004,

Imagen| Simsourceinc

En QAH|  ¿Qué es la co-opetición?El modelo de las cinco fuerzas competitivas¿Qué es Supply Chain Management?

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