Economía y Empresa, Jurídico 


Medidas para la protección de clientes frente a los bancos

El Banco de España articula una serie de medidas para la protección de los clientes frente a la acción de los bancos. Esta actividad de vigilancia está en manos del Comisionado para la Defensa de los clientes de Servicios Financieros.

Dicho órgano depende del Banco de España, de la CNMV y de la  dirección general de seguros y fondos de pensiones. Su labor principal consiste en atender las quejas de los usuarios, asesorarles en sus derechos y, en caso necesario, proponer cambios normativos a fin de que el usuario tenga la debida protección jurídica.

Las competencias del Comisionado de defensa del cliente son:

-Atender quejas de los usuarios

-Contrastar información para verificar la queja

-Remitir información a las entidades supervisoras

-Asesoramientos a los usuarios acerca de sus derechos

-Elaborar una memoria anual

-Proponer modificaciones normativas a la autoridad

Las entidades financieras deben resolver las quejas y cuestiones de los usuarios, contando para ello con:

Departamento de atención al cliente: Resuelve las quejas y reclamaciones que presenten los clientes. Su opinión es vinculante para el banco; debe estar separado del organigrama propio del banco, es decir, es un órgano independiente.  Normalmente esta labor la realiza un experto independiente con años de experiencia en esta actividad.

Defensor del cliente: Su existencia no es obligatoria, se encargará del asesoramiento y defensa del cliente en materia de incidencia con la entidad finaciera, su actividad está recogida por orden ministerial y deben elaborar un informe que se incluye en la memoria anual de la entidad financiera. Debe actuar con total independencia respecto a la entidad, y su creación tiene carácter facultativo.

Además de estas opciones, los consumidores tienen al alcance de su mano un arma muy poderosa como es la presión social. Esta presión debe hacerse de manera colectiva y organizada. Está comprobado que , en muchas ocasiones, los bancos sólo comienzan a cambiar su postura en los casos de defensa colectiva cuando ven atacada su imagen corporativa.  Las concentraciones delante de sucursales, campañas de denuncia a través de redes sociales  y, sobre todo, la lluvia de reclamaciones y denuncias colectivas hacen mucho daño a la imagen de las entidades bancarias.

Finalmente también es preciso que los consumidores y usuarios cambien de una vez por todas su forma de pensar y de actuar cuando entran en un banco. Un banco es un negocio, que obtiene financiación gracias a nuestro dinero.

Cuando un consumidor entra, por ejemplo, a una tienda de ropa, sabe que la dependienta va a intentar venderle algo, cueste lo que cueste. Y en un banco también hay dependientes…

Imagen|usuariosdebancayseguros.adicae.net

En QAH| ¿ Sabes como puedes reclamar a tu entidad bancaria? La moda de los productos bancarios,¿como defenderte?(I), La moda de los productos bancarios,¿como defenderte?(II),

 

 

RELACIONADOS