Economía y Empresa 


Los Retos del Profesional de la Calidad del siglo XXI

En el año 2000 se produjo un cambio radical en el modelo de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001, que implicó fundamentalmente una orientación clara hacia la satisfacción del cliente, un enfoque hacia los procesos de la organización y la mejora continua de éstos y sus resultados.

Para el próximo año 2015 se espera un nuevo cambio importante en el modelo (véase el artículo La futura Norma ISO 9001:2015 de Gestión de Calidad. Algunas claves), cuyos principales exponentes serán una mayor alineación con otros modelos de sistemas de gestión basada en una estructura común, la inclusión de la gestión del riesgo en los procesos de planificación y mejora de la calidad y la consideración de todas las partes interesadas en la gestión de la calidad de la organización.

Por otra parte, el modelo basado en ISO 9001, edición a edición, se ha ido haciendo más comprensible para organizaciones de todos los sectores de actividad, en particular para el sector servicios, el sector comercio y el sector público, cada vez más presentes en los procesos de certificación.

En paralelo, se han desarrollado estándares específicos para cumplir con los requisitos del cliente en sectores específicos, tales como el sector de la automoción, aeronáutica, alimentación y otros.

Al mismo tiempo, se han desarrollado nuevos modelos que cubren otras necesidades de gestión de las organizaciones, tales como la seguridad y salud en el trabajo, la gestión ambiental o energética, la responsabilidad social, la seguridad de la información o los servicios de Tecnologías de la Información, la seguridad de la cadena de suministro, o la gestión de activos, entre otros.

Todos estos modelos pretenden ser integrables entre sí y previsiblemente lo serán más con la nueva estructura común para todas las normas ISO (Anexo SL).

Y finalmente se han alineado y simplificado los requisitos para los procesos de auditoría y los auditores, estableciéndose metodologías y principios comunes para todos los sistemas de gestión que facilitan si cabe aún más los procesos de integración de sistemas, las auditorias combinadas y las certificaciones simultáneas.
Mientras todo esto ocurría (o quizás como razón fundamental por la que todo esto ha ocurrido), este mundo cada vez más globalizado, de cadenas de suministro más complejas y transnacionales, se ha vuelto más turbulento y ha atravesado (o aún está atravesando) una crisis de dimensiones que sólo la perspectiva histórica podrá valorar, y por si todo esto fuera poco, ha sucedido al tiempo que una rapidísima e imparable evolución de las tecnologías de la información y la comunicación basadas en Internet, que también la perspectiva histórica valorará si esta denominada revolución digital va a tener un impacto social y económico equivalente al ocurrido por la revolución industrial.

Logo del CQI

Logo del CQI

Desde luego, esta revolución digital ha traído consigo oportunidades derivada de haber hecho ya de lo online algo cotidiano que permite ganar en productividad y aportar valor cuando se usan adecuadamente. Pero también riesgos derivados del poder de las redes sociales y cómo este poder sitúa a las organizaciones en el ojo público de la crítica, no siempre constructiva y no sólo de su clientes directos. Y tenemos algunos ejemplos recientes de cómo un fallo en la gestión de la calidad puede derivar en una pérdida de imagen de valor incalculable para empresas globales como Toyota (retirada entre 2009 y 2010 de 10 millones de vehículos), Mattel (retirada en 2007 de 14 millones de juguetes), Sony (retirada de más de 10 millones de baterías de portátiles entre 2006 y 2014), más allá de los costes del propio fallo.

Todos estos factores colocan al profesional de la gestión de la calidad ante enormes retos si quiere ser eficaz y eficiente para las organizaciones en las que preste sus servicios como responsable de la gestión, consultor externo o auditor, entre otras opciones.

Tomando como referencia el informe “The New Quality Profession Challenge” elaborado recientemente por el Chartered Quality Institution (www.thecqi.org), 6 son las cuestiones a las que los profesionales de la gestión de la calidad de este milenio deberán atender cada vez con mayor relevancia:

  1. Deberán disponer de un amplio conjunto de habilidades.
  2. Se situarán en posiciones ideales para facilitar la integración completa, de principio a fin, de toda la cadena de valor desde la perspectiva del cliente y el ciudadano.
  3. Deberán ser agentes del cambio en empresas con negocios de amplia base.
  4. Necesitarán mejorar su habilidad para hablar el lenguaje del negocio.
  5. Deberán ayudar a sus colegas en otras funciones dentro de la organización a que sean capaces de hacer mejor uso de sus habilidades y experiencia.
  6. Y por último, la profesión tiene el reto de conseguir el estatus que se merece si los retos del siglo XXI abarcarán a la industria, el comercio y los servicios públicos.

 

Confiemos en que todos estos retos sean abordados consecuentemente y los profesionales de la gestión de la calidad sean capaces de conducir a las organizaciones en las que prestan sus servicios hacia altas tasas de satisfacción para sus clientes y otras partes interesadas

Vía | The Quality Profession Challenge

Más información| The Chartered Quality Institute

Más información | La serie ISO 9000

Imagen | Chartered Quality Institute

En QAH| El modelo ISO 9001 de Gestión de la Calidad, ISO 9001:1987 El origen de los sistemas de gestión de calidad, ISO 9001: De la edición de 1987 a la de 1994, ISO 9001: De la edición de 1994 a la de 2000, La futura Norma ISO 9001:2015 de Gestión de Calidad. Algunas claves, La Gestión de la Seguridad y la Salud en el Trabajo: OHSAS 18001, Los sistemas de gestión de la seguridad alimentaria, Ahorro y Eficiencia Energética: Los Sistemas de Gestión ISO 50001,  La gestión ambiental: fundamentos de la norma ISO 14001, La futura Norma ISO 14001:2015 de Gestión Ambiental. Algunas Claves.

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