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Los conflictos no son tan conflictivos (III)

En esta última entrega de Los conflictos no son tan conflictivos haremos un recorrido sobre las posibles estrategias de resolución de los mismos y cuáles son las más adaptativas.

La mayoría de las veces, ante un conflicto, solemos adoptar dos posturas.

La primera de ellas es un intento por querer olvidar la confrontación sin darle ningún tipo de salida. En estos casos solemos decir cosas como “si en el fondo estamos diciendo lo mismo” o “bueno, no es tan importante, vamos a olvidar que esto ha pasado”.

La segunda se trata de una postura egocéntrica en la que esperamos que la otra parte reconozca estar equivocada de modo que nosotros “ganemos”.
Sin embargo, tenemos que tener en cuenta que a la hora de resolver los conflictos podemos adoptar tres estrategias diferentes:

Perder- perder. En estos casos las dos partes del conflicto se obcecan en mantener sus posturas aunque esto conlleve que ninguna pueda satisfacer sus necesidades o alcanzar sus objetivos.

Ganar-perder. Esta estrategia también es conocida como suma cero dado que siempre hay una de las partes que consigue alcanzar sus metas a costa de que el otro no alcance las suyas. En concreto, en este caso una de las partes se declara como “vencedora” y la otra como “perdedora”.

En la estrategia "ganar-ganar" todos conseguimos nuestras metas.

En la estrategia “ganar-ganar” todos conseguimos nuestras metas.

Muchas veces adoptamos esta estrategia de manera inconsciente dado que asumimos que somos superiores al otro. Son casos en los que los conflictos se resuelven por la imposición de la autoridad (“lo haces porque te lo digo yo, que para algo soy tu padre/jefe…), ignorando la existencia de la otra parte del conflicto, aplicando la ley de “la mayoría”, en situaciones de competitividad, etc.

– Ganar-ganar. Al contrario que en las anteriores estrategias, en esta ambas partes del conflicto consiguen alcanzar sus objetivos. Esto es debido a que ambas expresan cuáles son sus necesidades e intentan adoptar soluciones equitativas. Para ello, ambas partes deberán colaborar, tener una responsabilidad compartida y apoyarse mutuamente. En definitiva, lo que se busca es derrotar al problema y no a las personas.

Como vemos, esta última estrategia es la más adaptativa dado que ambas partes del conflicto alcanzan sus deseos. Así el conflicto termina percibiéndose como una oportunidad para desarrollar habilidades de negociación más que como un riesgo a evitar.
Pero, ¿cómo podemos desarrollar esta estrategia?

En primer lugar deberemos optar por una comunicación asertiva. Esta consiste en la expresión de nuestros pensamientos, deseos o necesidades de manera directa sin amenazar ni castigar a los demás.

Para ello es necesario:

Escuchar activamente. Hace referencia a la habilidad para escuchar de manera comprensiva y transmitir al interlocutor el interés que tenemos en la conversación.

Para ello es necesario adoptar una postura abierta (no desestimar a nadie), informar con el cuerpo nuestra actitud de escucha (mirar a los ojos, asentir, etc.), informar verbalmente nuestra actitud de escucha (parafrasear, hacer preguntas, etc.), estar alerta de cuando nos ceden la palabra, no interrumpir y evitar dar soluciones prematuras.

Empatizar. Se trata de la capacidad que tenemos para saber cómo se siente a través de lo que nos dice y cómo lo dice.
Para ello debemos prepararnos para empatizar, aplicar la escucha activa y transmitir expresiones de empatía (“entiendo cómo te sientes”, “veo que te sientes…”, “te noto…”).

Hacer preguntas. Es la habilidad para proveernos de información. En este caso, trataremos de ver cuáles son los intereses o necesidades de la otra persona para identificar los puntos comunes a nuestras metas. A pesar de que parezca algo sencillo, debemos tener en cuenta la existencia de diferentes tipos de preguntas.

1. Preguntas abiertas: son exploratorias nos sirven para obtener respuestas amplias (“¿podrías hablarme más de…”, “¿por qué piensas…”?)

2. Preguntas cerradas: suelen hacerse cuando queremos obtener información específica sobre algo. (“¿cuándo?”, “¿dónde?”, etc.)

3. Preguntas para entablar conversación: conviene que sean en un principio abiertas dado que un empleo de preguntas cerradas pueden hacer que la persona se sienta incómoda.

4. Preguntas comprometidas: son preguntas de índole más personal de modo que hay que tener cuidado a la hora de planteárselas al interlocutor. Aunque es mejor evitarlas, cuando esto no sea posible se recomienda seguir los siguientes pasos:

a. Pensar en la pregunta que va a hacerse.
b. Pensar en cómo se va a sentir la persona cuando le haga la pregunta.
c. Anunciarle que puede que se sienta algo incómodo con la pregunta que se le va a hacer y que se le entenderá.
d. Expresar la pregunta.

Transmitir mensajes “yo”. Cuando, a pesar de haber identificado las necesidades de la otra persona, esta no está dispuesta a colaborar conviene transmitir mensajes “yo”. Estos consisten en focalizar la conversación en lo que necesitamos o nos preocupa.

La importancia de transmitir mensajes "yo" correctamente.

La importancia de transmitir mensajes “yo” correctamente.

Para ello es necesario hablar primero de nuestras emociones (“yo me siento…”, “yo estoy…”).

A continuación informaremos del comportamiento que nos molesta (“cuando…. Porque has estado últimamente más pendiente de tus propios intereses”).

Después hablaremos de los motivos por los cuales nos sentimos de la forma le expresamos anteriormente (“Esto ha hecho que yo no pueda lograr mis objetivos y creo que podemos hacer las cosas de una forma en la que los dos salgamos ganando dado que tenemos algunas cosas en común”).

Finalmente expresaremos nuestro interés en mejorar la situación (“¿qué te parece si de ahora en adelante estamos más en contacto para la consecución de nuestras necesidades, puede que nos podamos ayudar mutuamente”).

Ahora que ya tienen las claves que necesitan para gestionar los conflictos, ¡a practicar!

Vía|  Curso “Gestión de conflictos”. Beca AFIM.

Imágenes| Conflictos, Estrategia “ganar-ganar”, Mensajes “yo”.

En QAH| Los conflictos no son tan conflictivos (I), Los conflictos no son tan conflictivos (II).

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