Economía y Empresa 


La importancia del Customer Experience

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Customer experience

El Customer Experience o Experiencia del Cliente se define como la percepción que tiene el cliente de una marca gracias a todas las interacciones con ésta durante el ciclo de vida de ese cliente.
Dicho de otra manera: no se trata únicamente de atender a los clientes,  sino de conocerlos tan bien que puedan crearse y proporcionarse experiencias personalizadas que los lleven no solo a permanecer leales a una marca, sino también a atraer a otros gracias al boca-oreja, y esa es la forma de publicidad más valiosa que existe.

 

Si el Customer Experience ha crecido últimamente en gran medida ha sido por las ventajas que presenta. Una buena gestión de la experiencia del cliente ayuda a:

  • Fortalecer la preferencia por la marca a través de experiencias diferenciadas.
  • Aumentar los ingresos con ventas mayores de clientes existentes y nuevas transacciones como resultado de recomendaciones personales.
  • Incrementar la lealtad del cliente (y crear defensores de marca) a través de interacciones valiosas y memorables.
  • Reducir los costos al reducir la migración de clientes.

Ni que decir tiene que en plena era del mundo digital con tantos canales de interacción directa, como las redes sociales, y con un consumidor cada vez más tecnológico y exigente, ya no es suficiente con la excelencia del servicio o con la posibilidad de superar sus expectativas.

Las marcas tienen que buscar alternativas para atraer y fidelizar clientes y aquí la oportunidad está en la capacidad de generar emociones con mayúsculas. Así se podrán mantener en su subconsciente a lo largo de mucho tiempo.

Como ejemplo, puede servir esta campaña que Milka realizó para sus clientes en Argentina. Aquí la marca conjuga sentimientos universales como la ternura o la satisfacción de un trabajo en equipo bien hecho.

Esto emociona y engancha a la marca:

Una vez visto el video… ¿No te apetece una chocolatina Milka?

Vía| SAS

Imagen|IEB School

Vídeo| Customer experience Milka

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