Economía y Empresa 


La Gestión de la Calidad en el tercer sector

Desde que en 1987 la Organización Internacional de Normalización (ISO) propusiera a las organizaciones un modelo de sistema para la gestión de la calidad, en la denominada serie de normas ISO 9000, este enfoque verificable y certificable externamente ha tenido tanta aceptación, que son múltiples los sectores que progresivamente han ido adoptando su modelo como referencia para el diseño, desarrollo, implantación y certificación de sistemas de gestión de la calidad.

Un sector que se ha incorporado recientemente a esta tendencia es el denominado tercer sector, integrado por organizaciones que trabajan en la defensa de lo social, así como la promoción de la igualdad entre los colectivos más desfavorecidos.

Logo plataforma tercer sector

Plataforma tercer sector

El Tercer Sector, según su plataforma de representación, agrupa en torno a 29.000 entidades en España, de carácter privado, voluntario y sin ánimo de lucro, en las que trabajan más de 500.000 personas remuneradas, el 2,5% del empleo nacional y a cerca de 900.000 voluntarios, que prestan servicios de apoyo directo a más de 5.000.000 de personas, en su mayoría en situación de vulnerabilidad y exclusión social.

Algunas de las organizaciones integrantes más representativas son Cáritas Española, Cruz Roja Española y la Organización Nacional de Ciegos Españoles (ONCE).

Es evidente que un sector de esta magnitud y relevancia iba a necesitar apostar por la gestión de la calidad como objetivo estratégico, más pronto que tarde.

Como ha ocurrido en otros sectores, las primeras experiencias de las organizaciones pioneras tomaron la Norma ISO 9001, en la versión vigente aplicable, como modelo de referencia para la implantación del sistema de gestión de la calidad.

Posteriormente, el modelo de excelencia EFQM propuesto por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (en inglés, European Foundation for Quality Management, EFQM) surgió como una alternativa mejor orientada hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.

E incluso algunas organizaciones, buscando aplicar modelos de gestión específicos para el sector servicios, se decantaron por el referencial de certificación Qualicert, u otros modelos de gestión de calidad de los servicios verificados independientemente.

Sin embargo, al igual que le ha ocurrido a otros sectores, con el tiempo y la experiencia, han encontrado estos modelos insuficientes, dado que no incorporan la cultura, los valores y la terminología propias del tercer sector de intervención social.

Por ello, han comenzado a desarrollarse y proponerse normas, protocolos, referenciales y guías específicos que pretenden incorporar a la práctica de las organizaciones del tercer sector, las aportaciones de las normas y modelos de gestión de la calidad anteriores, pero adaptadas a sus necesidades específicas conforme a la experiencia acumulada de las organizaciones del sector.

En esta línea, las organizaciones del tercer sector tienen disponibles varios modelos  específicos aplicables:

  • Norma de OCC (ONG con Calidad), que va ya por su quinta edición, y que ha sido desarrollada por el Instituto para la calidad de las ONG e impulsada por el Ministerio de Asuntos Sociales del Gobierno de España.
Logo de ICONG

Icono de ONG con calidad

 

  • Y además, otros modelos aplicables, algunos propios de una organización, como son:
    • Modelo propio de gestión de la calidad de FEAPS, cuya evaluación está acreditada con la ISO 9001 de Bureau Veritas.
    • Proyecto TQM-ONG (Calidad total para ONG).
    • Protocolo de calidad del Programa Inserqual.
    • Garantía de Calidad Kalitatea Zainduz.
    • Modelo de gestión para entidades no lucrativas de servicios sociales de Fernando Fantova.

Como ya ha ocurrido en otros sectores, donde la proliferación de normas, sellos y certificaciones hace cada vez más difícil seleccionar el modelo adecuado, surge la necesidad de que las organizaciones establezcan una estrategia global para la mejora de su gestión de la calidad, que les ayude a decidir qué modelos se ajustan mejor a su estrategia, e integrando las diferentes implantaciones en un único sistema que la organización comprenda, gestione con facilidad y le sea útil en el desarrollo de sus actividades y la consecución de sus objetivos estratégicos.

En próximos artículos se desgranarán los requisitos de algunos de los modelos de gestión más extendidos entre las organizaciones del tercer sector, así como del proceso para  su implantación, auditoría y certificación.

Vía | Plataforma tercer sector

Imagen | PlataformatercersectorIncong

Más información| EFQM, Fundación EDE, IcONGISONormalización de Sistemas de GestiónLa serie ISO 9000

En QAH| El enfoque normalizado, El modelo ISO 9001 de Gestión de la Calidad, ISO 9001:1987 El origen de los sistemas de gestión de calidad

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