Economía y Empresa, Marketing 


La fidelidad del cliente ¿buena o mala?

El cliente fiel es un concepto que describe una tendencia dentro del comportamiento del consumidor, el cual es aquel que se encamina a que las personas busquen, evalúen, usen y dispongan de los bienes que satisfacen sus necesidades y deseos. Este comportamiento se entiende como aquél que hace que el consumidor repita en un porcentaje relativamente alto sobre el consumo de un producto, a la vez que también realiza una custodia de la imagen del producto defendiéndolo en el boca a boca y haciendo una publicidad gratuita del mismo.

La fidelidad del cliente sobre un producto se puede medir en términos de tantos por ciento de las compras sobre un producto, es decir, podemos decir que un cliente es un 75% fiel a una marca o a un establecimiento cuando realiza el 75% de sus compras en dicho establecimiento o de la marca concreta para un producto determinado.

Sobre la base de la definición, resulta claro que el poseer una base fiable de clientes es algo imprescindible para cualquier negocio, ya que sobre ellos se sustenta el funcionamiento del mismo. En esta dirección deben caminar todas las empresas, en la de cuidar y conservar esa base de clientes para dar certidumbre a la previsión de ingresos de cada ejercicio. Sin embargo, en los últimos años ha surgido la teoría del profitable customer o el “cliente productivo”, que es el que es fiel ante cualquier circunstancia y no se deja llevar por la variable precio. Se llega a afirmar que sólo el 20% de los clientes son clientes realmente leales y productivos, y que hay que dedicarse a cuidarlos y satisfacerlos.

De lo que verdaderamente se trata es de saber qué cliente compra por una mera relación calidad-precio, y cuál está verdaderamente enamorado de nuestro producto y permanece fiel al mismo, a la vez que realiza esa labor sorda de difusión, convirtiéndolo en un agente de publicidad gratuito. Todo ello afecta a la estrategia de la compañía que se podrá centrar en la búsqueda masiva de nuevos clientes, más cara y arriesgada, o al cuidado y mantenimiento de una base consolidada de los mismos, más barata y segura.

La clave por tanto está en captar el máximo de clientes verdaderamente fieles posibles, y mantenerlos, ya que son la mejor inversión de que empresa puede hacer. Para ello hay que crear una relación afectiva con los mismos basada en la confianza, la calidad, la profesionalidad, y el respeto, creando un lazo de unión que resulta interesante para cada uno. En cuanto a los medios para crear dicho lazo emocional, la empresa tiene que seducir y satisfacer al consumidor, darle lo que quiere y hacerlo feliz, todo ello a través de la diferenciación, el respeto a unos principios y unas señas de identidad, la continua innovación, una gran oferta de calidad, y la empatía en las relaciones personales con los clientes. Es esencial que el cliente se sienta respetado y querido, y es eso se basa, por ejemplo, el funcionamiento de los pequeños comercios de barrio, en la cercanía con el vecino.

Mickey Mouse, símbolo de Disney

Finalizamos poniendo como paradigma de este lazo emocional a Disney, quien se ha sabido adaptar como nadie a las circunstancias durante su siglo de vida, y que conserva a sus clientes desde los que hoy son padres, hasta los que hoy son bebes y en el futuro serán padres, o ¿no pondréis a vuestros futuros hijos a ver El Rey León? Incluso, para terminar podríamos hacer un paralelismo entre nuestros héroes de Disney y ese cliente deseado. Reflexionando sobre ello, ¿no veríamos al Rey León como el símbolo del cliente todopoderoso y con personalidad, a Mickey Mouse como el respeto a los clásicos que siempre se seguirán consumiendo, al gran Buzz lightyear como signo de innovación y de futuro, a la familia dálmata como el ejemplo de la gran familia que se quiere y que lo hacen todos juntos sin escatimar en esfuerzos?

 

 

 

Vía| Wisegeek, Case study de la Cracow University of Economics

Más Información| Costumer loyalty

Imagen| Marketing Weblog, grossmont

 

 

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