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La cultura Zappos: un ejemplo a seguir.

La famosa empresa de ventas y distribución online de zapatos Zappos, nace en 1999 y durante su evolución rompe con los modelos tradicionales de negocios, lo que le llevó al éxito.

¿Por qué es un ejemplo? Porque sus objetivos van más allá del simple hecho de ganar dinero ( lo que se venía haciendo hasta 1999 en cualquier modelo de negocio). Zappos se centra en la satisfacción del cliente, en crear una sensación de confianza a éste, su objetivo principal es que el cliente vuelva a Zappos cada vez que quiera comprar unos zapatos (o alguno de los muchos artículos que distribuye actualmente).

Para Zappos el objetivo principal y por el que se mueve toda su organización es la atención al cliente.

¿Cómo Zappos transmite este valor a sus clientes? Empezando por sus empleados. Creando una sólida y rompedora cultura de empresa, satisfaciendo, en la medida de lo posible  todas las necesidades a cada unas de las personas que forman parte de su empresa.

Las personas que forman parte de la organización son canal más importante de transmisión de cara al exterior, de cara a los clientes.

“Piensa en grande, empieza  pequeño”

Si Zappos mantiene a sus empleados satisfechos, éstos harán que sus clientes también se sientan satisfechos. Zappos da ejemplo desde el interior para que las personas que la componen den ejemplo al exterior. Y esta es la cultura de éxito en las empresas del siglo XXI.

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Realmente, esto no es tan sencillo de implantar, hay por detrás una lista de procesos complejos que hay que llevar a cabo para realizar satisfactoriamente esta estrategia de marketing interno.

Empezando por la comunicación interna. Para mí, es valor fundamental y cimiento insustituible para crear una cultura empresarial sólida. A nadie le gusta que se le oculte información, mucho menos hablando en entornos laborales en los tiempos que estamos viviendo, el tema de la transparencia es un tema un poco delicado pero sabiendo hacer uso de ésta estratégicamente, se pueden conseguir grandes resultados y es un factor importante de motivación para las personas. Todos nos sentimos más valorados si nuestra empresa comparte información y nos explica, en la medida de lo posible, las razones de la toma de decisiones que lleva a cabo. Digamos que este valor enlaza con la honestidad con la que actúa la organización, tanto para lo bueno como para lo malo porque el ser humano siempre ha sido racional por naturaleza y por ello, asimila mejor todo basándose en una lógica explicación.

Zappos inventa el concepto de la cultura “Wow”cuyo principal objetivo es sorprender gratamente al cliente, ir más allá de lo que el cliente pide, practicar activamente la proactividad en el puesto de trabajo.WOW

Del libro sobre la cultura empresarial de Zappos, me llamó mucho la atención una anécdota donde un empleado del departamento de atención al cliente recibió una llamada del propio Tony Hsieh donde gastaba una broma  y pedía una pizza al teleoperador, para su sorpresa ésta practicando el principal valor de su empresa, efectivamente llama a la pizzería más cercana donde se encuentra Tony Hsieh y le pide la solicitada pizza de peperoni.

Esto es un claro ejemplo de la cultura Wow, ir más allá de tu puesto de trabajo, esto es imposible sin tener una visión global de la compañía y conocer bien los aspectos básicos de su cultura y sus principales objetivos y vuelvo al primer aspecto que comentaba, es determinante hacer un uso efectivo de la comunicación interna y la transparencia.

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También se ve un claro ejemplo de flexibilidad  y adaptabilidad al cliente, tener la mente abierta y ser  creativos es una ventaja en un mercado tan competitivo como es el actual.

La cultura de Zappos, más tarde adquirida por Amazon quién compra dicha empresa, se compone de un decálogo de valores que se les inculcan desde que el inicio de la relación laboral a todos y cada uno de sus empleados sin distinción de departamento ni de categoría profesional. La cultura es la siguiente:

  • Abraza el cambio
  • Diviértete y sé un poco extravagante
  • Consigue el Wow del cliente
  • Busca aventura, sé abierto de mente y creativo
  • Busca el aprendizaje y el crecimiento
  • Haz más con menos
  • Crea un espíritu de equipo y de familia
  • Sé apasionado y ten determinación
  • Construye relaciones abiertas y honestas
  • Sé humilde

En conclusión, una cultura representa los cimientos de una organización, marca las pautas para conseguir la homogeneización ante la actuación en determinadas circunstancias que pueden surgir. Esto es imprescindible en la era de la globalización, mientras una empresa sea más homogénea en sus procesos, más cerca está de conseguir el éxito y de marcar una personalidad al resto de empresas competidoras y a sus propios clientes.

Para llevar a cabo todo este proceso no hace falta más que sentir pasión por lo que hacemos día a día y sentirnos identificados con los valores de nuestra empresa. La mezcla de estos dos elementos garantiza el éxito en la implantación de la cultura empresarial y en la práctica de ésta durante la realización de nuestro trabajo, aumentando, por lo tanto, la productividad y la motivación.

felicidad

Vía| Delivering Happiness

Imagen| wow

 

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