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¿Existe una conexión entre la fidelidad y el e-commerce?

¿Existe una conexión entre la fidelidad y el e-commerce?

El comprador online es mucho más fiel

Sabemos que Internet ha revolucionado nuestro mundo: la forma con la que nos relacionamos con nuestros amigos (redes sociales), cómo escribimos (sms), cómo consumimos música y videos (Youtube, Vimeo, etc)… pero también en nuestra forma de comprar.

A pesar de que todavía hay personas que no se “fían” mucho de las transacciones online, lo cierto es que quien compra a través de Internet es mucho más fiel a los portales y tiendas de la red que el que lo hace a través de tiendas tradicionales. Es decir: quien lo prueba, repite y además en el mismo sitio.

De hecho, según el estudio Fabricante & Distribuidor 2012 de TNS, el 71% de las personas que realizan compras de alimentación, droguería e higiene a través de la nube, lo hacen en una única tienda mientras que en la tienda tradicional sólo lo hace un 4%.

Pero ¿qué caracteriza al comprador online?

1. Busca una web amable y un servicio ágil que le facilite su compra. Cuando da con este espacio, es difícil que cambie pues se encuentra cómodo y confía en el servicio.

2. Precios más baratos. La ausencia de intermediarios hace que los precios sean más ajustados que en una tienda tradicional. El comprador online busca precios asequibles y ofertas. Y en el contexto económico en el que estamos, el precio es uno de los factores de mayor peso a la hora de adquirir nuevos productos.

3. El proceso de compra es mucho más rápido. La cesta de la compra está a unos cuantos clicks de distancia.

4. Busca la flexibilidad de horarios: La tienda online permite vender a cualquier hora del día. Por ello es muy importante establecer una atención al cliente competente que sea capaz de resolver las dudas de los clientes.

En el siguiente cuadro se observa cómo han variado los factores de compra online desde el año 2010:

¿Existe una conexión entre la fidelidad y el e-commerce?

 

En resumen: el comprador online es mucho más fiel.

Ante esta realidad, ¿qué están dispuestas a hacer los comercios tradicionales?

Hay que tener en cuenta que las tiendas “de la calle” siempre tendrán un público fiel pero éste cada vez será más minoritario por lo que tendrán que mejorar en su servicio al cliente y sobre todo buscar la diferenciación.

Por otro lado, las nuevas tecnologías están ahí para todos. El comercio tradicional tiene que aprender a aprovecharlas y a beneficiarse de ellas, integrando en sus propios negocios el canal online como alternativa a los consumidores y como forma de captar a nuevos clientes.

Ni que decir tiene que las grandes empresas de distribución hace tiempo que se han subido al carro de la venta a través Internet. Ejemplos de esto son carrefouronline, Eroski online, Mercadona o El Corte Inglés.

Le toca el turno al pequeño comercio. Aunque algunos ya disponen de servicio online, todavía queda mucho por hacer. Si quieren mantenerse y captar clientes fieles, han de estar en la red. De lo contrario, el futuro que les espera es éste:

 

 

Más información| MarketingNews

Imagen| Venta online, Persiana bajada

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