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¿En qué consiste la compra fantasma?

Con frecuencia, los pequeños empresarios tratan de servir muy bien a los clientes, no sabiendo muchas veces exactamente qué hacen bien y qué hacen mal.

Cliente_Misterioso_COLOREsta técnica, que forma parte de la investigación de mercados, facilita a aquellos establecimientos minoristas o detallistas, relevancia en momentos como los actuales, por su objetivo de unificar formas y modos, como método para conocer y potenciar una de sus principales armas de lucha contra las citadas grandes cadenas, contrastando y trabajando más que nunca sobre la imagen, las atenciones y servicios que el consumidor encuentra en el punto de venta.

Pero, ¿Cómo se lleva a cabo?

El entrevistador se presenta en un establecimiento como un cliente potencial, actuando según un plan preestablecido y recogiendo, mentalmente, las respuestas y comentarios realizados por el vendedor.

Una vez finalizado el encargo, tendrá que rellenar un cuestionario y contestar a preguntas sobre todo lo que observó cuando fue de compras. ¿El camarero le atendió a los 5 minutos de llegar? ¿Le comentó el dependiente que ese mes había una promoción especial? Son algunas de las preguntas a responder, sin embargo, es importante destacar que el cliente ficticio se comporta como cualquier otro, es decir, no acude al establecimiento a provocar reacciones ni a adoptar actitudes poco habituales.

Hay que tener en cuenta que se genera una información comparativa en la que se evidencian fácilmente los fallos y aciertos del sistema de venta al público y, lo que es más importante, se obtiene una percepción de dicho sistema muy similar al que pueden tener, consciente o inconscientemente, los clientes, protagonistas en todo momento de la venta minorista. No solo la evidencia es la ventaja única de esta técnica, podemos destacar las siguientes:

Informe es más profundo y detallado.

– Se crear la situación que se quiere medir.

– Los clientes misteriosos pueden observar el comportamiento de otros clientes.

Se fija las propias reglas y aspectos a evaluar.

– Mide la implantación y efectividad de las medidas propuestas en visitas anteriores.

Sin embargo, como en todo, también nos encontramos determinadas desventajas respecto a otras técnicas de investigación, como es el caso de:

– Un target amplio de acciones y clientes puede no quedar reflejado por el cliente misterioso.

– Está basado en juicios subjetivos.

Coste elevado.

– Los trabajadores se pueden sentir coaccionados o presionados por la supervisión a la que son sometidos.

P1100103Son muchos los sectores que utilizan esta técnica habitualmente, desde hoteles y restaurantes hasta bancos o call centers. Y por supuesto son muchas también las empresas de mercadotecnia que ofrecen estos servicios, ofreciendo con ello un valor añadido al emprendedor o empresario que no duda en seguir más de cerca las necesidades de su público objetivo.

En conclusión, si se quiere valorar el comportamiento de los empleados, primero hay que plantearse si tus productos son los que busca el cliente e infinidad de otras cuestiones. La Mistery Shopping es una apuesta innovadora y efectiva. El siguiente vídeo es una buena forma de entender esta técnica.

 

 

Vía| Mystery Shopping

Más información| Pseudocompra

Imagen| Pseudocompra, Cliente Misterioso

Vídeo| Compradores Misteriosos

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