Economía y Empresa 


En busca de Clientes Apostoles

¿Cómo son tus clientes? Esta es una pregunta que todo gerente se hace en algún momento, pues resulta imprescindible conocer a las personas y empresas que compran nuestros productos y servicios si queremos que nuestra relación comercial con ellos sea fructífera y de largo plazo.

CLIENTES1Una interesante clasificación de los clientes es aquella que hace el profesor de Marketing C. Chiesa De Negri, que segmenta a los mismos en función de su grado de satisfacción con nuestro producto o servicio y en función de su fidelización a nuestra compañía.

Vamos a ver cada uno de los posibles tipos de clientes según esta clasificación y cuál es la mejor manera de gestionar nuestra relación con ellos en cada caso para conseguir clientes apóstoles (pincha sobre el gráfico si quieres verlo con más detalle).

Tipo Clientes

  1. Cliente Apóstol. Es el cliente que está muy fidelizado a nuestra empresa, por ejemplo porque tiene varios contratos, o compra de manera habitual, y además está muy satisfecho con el producto. Este es el cliente que todos queremos. Porque como buen apóstol irá predicando a favor de nuestra marca. Los clientes de Apple son un buen ejemplo de apóstoles, pues tienden a consumir varios productos de la marcha (iPhone, iPad, iCloud, Mac, etc…) y se encuentran muy contentos con los mismos. Es por ello que hacen apología de la marca de la manzana.
  1. Cliente Mercenario. Si bien está satisfecho con nuestro producto, mantiene un bajo grado de fidelización. Son los clientes que nos compran hoy a nosotros, para aprovechar una oferta puntual, pero mañana compraran a la competencia en cuánto ésta les provea una oferta más barata. Los clientes que acuden a Carrefour solo a por los yogures de la oferta del día son verdaderos mercenarios. La misión de la empresa es aprovechar cada contacto con la marca para intentar fidelizarlos a la misma. Carrefour por ejemplo les da una tarjeta con la que pueden ir consiguiendo descuentos si hacen allí su compra, y expondrán otros productos en sus lineales para intentar cazar al cliente que iba solo a comprar los yogures. Así, alguien que solo quería comprar yogures puede acabar siendo un apóstol de Carrefour.
  1. Cliente Rehén. Su grado de satisfacción con nuestro producto es muy bajo, pero sin embargo su nivel de compras y transacciones con nuestra empresa es elevado. Es decir, no se va porque no puede, es un rehén. Este es el ejemplo típico de los clientes que se encuentran “atados” por el contrato de permanencia de su compañía de telefonía móvil, donde el servicio no es el que ellos desean, pero del que no pueden salir por el importe que les supondría la penalización por cancelación anticipada. La estrategia adecuada debería ser mejorar el nivel de satisfacción durante el tiempo que estén ligados a la compañía (programa de puntos, mejora de calidad, etc.) aprovechando la duración de esa “fidelidad forzada” para convertirlos en apóstol.
  1. Cliente Terrorista. El más temido por cualquier empresa, siempre dispuesto a dinamitar nuestra marca y acabar con nuestro prestigio. Son clientes totalmente descontentos con nuestro servicio y sin ningún tipo de fidelización a nuestra empresa. Por ello, su compra será más bien esporádica, o responderá a ofertas puntuales no mejoradas por la competencia. Y se dedicará a realizar reclamaciones, tanto ante nuestra compañía como ante organismos externos, hablando a todo el mundo de lo malo que es nuestro servicio. Lo idóneo es tratar sus quejas con la mayor amabilidad posible, escuchar sus críticas para mejorar e intentar darles siempre mucho más de lo que esperan. El cliente de un banco al que no le funciona su tarjeta durante un viaje en el extranjero, y se ve desamparado y sin dinero  a miles de kilómetros de su casa, puede que a su regreso se convierta en un terrorista contra dicha entidad, con reclamaciones en su sucursal, en el servicio de atención al cliente, o en el organismo de consumo. A sus amigos les contará con detalle la mala experiencia vivida por culpa de este banco. Si recibe una carta de disculpas firmada por el Presidente del Banco, con una nueva tarjeta gratuita de por vida, puede que cambie de terrorista a apóstol. Una queja mal tratada convertirá por el contrario a un cliente descontento en un aguerrido terrorista.

Sin duda, cuesta mucho más ganar apóstoles que mantenerlos, así que más nos vale trabajar para que todos nuestros clientes puedan predicar bondades de nosotros.

Vía |  Management Canalla 

Más Información| Prof. C. Chiesa de Negri  Puro Marketing

En QAH| Fidelizar: El valor del cliente, ¿Por qué el servicio al cliente es tan importante?¿Qué es el crossumer?

Imágenes| Pixabay  wikipedia

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