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El poder del consumidor: los comentarios en TripAdvisor

Este restaurante da asco. En la habitación del hotel hay cucarachas. Está todo sucio. Son muy antipáticos…y un largo etcétera. Te suena, ¿verdad? Que levante la mano aquel que no haya buscado la mejor valoración sobre destinos, restaurantes o alojamientos en la web por excelencia para consultar opiniones de otros usuarios. Sí, hablamos de TripAdvisor, y es que vuelve a ser noticia. El pasado año, la Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato interpuso una sanción de nada menos que medio millón de euros a las sociedades TripAdvisor LLC y TripAdvisor Italy S.r.l, debido a la existencia de prácticas comerciales engañosas por confusión para los consumidores.

Ahora es el turno de la reputación online. Hasta ahora los propietarios de los establecimientos venían encontrándose totalmente desamparados ante este tipo de plataformas. TripAdivsor no es responsable del contenido que aloja, y los usuarios son totalmente libres de escribir sus opiniones y

#actualidadQAH

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comentarios –TripAdvisor (…) no será responsable ni asumirá ninguna obligación sobre dichos Mensajes de los usuarios-. La única forma de protegerse, por el momento, es solicitar la retirada por parte de TripAdvisor quien, tras estudiar la opinión, eliminará la misma si considera que dicho comentario infringe sus condiciones legales (las cuales se detallan en su página web).

La legislación española es clara. TripAdvisor no es responsable de las opiniones vertidas por sus usuarios. Se trata de una plataforma que aloja contenido y, como tal, es un mero contenedor de información. De hecho, las condiciones generales de la página, ya avisan su papel “neutral” y objetivo. TripAdvisor siempre intentará mantenerse completamente al margen del contenido albergado, intentando que, en todo momento, sean los usuarios los que interactúan entre sí, para seguir en ese “limbo” de exención de responsabilidad del artículo 16 de la Ley de Servicios de la Sociedades de la Información.

No obstante, no debemos olvidar que los organismos para la defensa de la competencia (como ocurrió en Italia) tienen esa capacidad inspectora y sancionadora para comprobar el cumplimiento de la legalidad de estas normativas por estas nuevas empresas de la era digital. Ya en Italia se ha indicado que TripAdvisor ejerce un papel fundamental sobre los comentarios que se publican en la web, ya que la propia página elabora un ranking y está habilitada para eliminar o no comentarios calificados como abusivos.

opiniones-Internet¿Y qué está haciendo TripAdvisor? Pues bien, su estrategia ha sido la de poner a las agencias de optimización en el punto de mira. Las citadas agencias de optimización son personas o empresas que tratan de manipular el ranking de la web con la publicación de comentarios falsos. Esto supone, obviamente, un grave perjuicio para los establecimientos. ¿Se estarán anticipando ante una futura inspección/sanción de algún otro organismo de competencia? ¿Quedaría así exenta de responsabilidad?

Además, el problema no acaba ahí. Una vez tengamos identificados los supuestos comentarios fraudulentos, ¿qué prevalece, el comentario del usuario o la opinión del propio establecimiento? ¿Hasta qué punto los negocios deben tener el control sobre las opiniones de los usuarios? Y, a más a más, ¿de qué lado se posiciona TripAdivsor ante una denuncia de un comentario? ¿se muestra totalmente imparcial? Parece que, por el momento, TripAdvisor está iniciando alianzas con el sector de la restauración y la hotelería (HOTREC, entre otros) para activar mayores mecanismos de control y garantizar, así, un fair play.

 Vía| propia, LSSI, TripAdvisor
Imagen| TripAdvisor, opiniones

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