Marketing 


El empleado como eje de la experiencia de compra

Son muchos los factores que determinan si una compra será memorable o no. La decoración de un establecimiento, su olor, la recreación de un ambiente temático o elementos de sorpresa son herramientas muy utilizadas cuando las empresas reorientan su estrategia basándola en Customer Experience Management.

Sin embargo, no son pocos los directivos de grandes compañías quienes olvidan que son sus empleados los que tratan directamente con el cliente en el punto de venta. Así que, habría que preguntarse: ¿de qué sirve invertir en crear un espacio innovador, bello o acogedor, si luego el trato que recibe el cliente es pésimo?

Está claro que algo debe fallar en la empresa para que los empleados no transmitan la experiencia de marca en uno de los momentos de la verdad más importante para cualquier compañía: el proceso de compra vendedor-cliente.

Y es que, no basta sólo con comunicar a tus empleados que la empresa va a “hacer experiencias” de marca. Hay que implicar al empleado, que es el cliente interno de la compañía, de la misma forma que lo hacemos con el cliente final. Los empleados deben ser educados bajo una cultura empresarial basada en experiencias.

I love my job

Es decir, que en toda compañía, sea del tamaño que sea, todos deben remar en la misma dirección, ya que el éxito de una estrategia basada en experiencias no está en el desarrollo de la estrategia, sino en su implementación y eso involucra a todos y cada uno de los empleados, desde el director general, hasta el becario de turno.

Y la mejor forma de implicar al empleado es confiriéndole más poder, delegando en ellos para que se sientan dueños de su propio trabajo; lo que hoy en día conocemos como empowerment. De esta forma, se le da la oportunidad al empleado de dar lo mejor de sí y de obtener un mayor rendimiento en el plano profesional y humano.

Pero en realidad, el proceso empieza mucho antes: en la fase de reclutamiento. Cuando una empresa selecciona empleados debe hacer especial hincapié en contratar aquellos candidatos más acordes a los valores de la compañía y con mayor orientación a experiencias.

Hemos hablado de la responsabilidad de la compañía, pero el propio empleado también debe reunir una serie de atributos esenciales:

  • Mantener una sonrisa sincera y un tono de voz amable y educado.
  • Ser capaz de dar un trato personalizado al cliente: llamarle por su nombre, tener en cuenta sus gustos, y preocuparse por sus necesidades.
  • Capacidad de escucha para entender su personalidad, detectar motivaciones de compra, inquietudes y adelantarse a sus problemas ofreciéndole la solución antes de que él mismo sea consciente de lo que quiere.
  • Saber leer entre líneas, sorprender al cliente con la palabra o el gesto exacto, en el momento preciso.
  • Ser una persona empática, con habilidades sociales y exquisita educación.

El empleado y servicio perfectosEn definitiva, si existiera un credo del empleado, éste debería ser algo así como: “me apasiona mi trabajo, me identifico con mi compañía y me hace feliz hacer que el cliente se sienta especial, único y bien tratado cada vez que trata conmigo“. Una cultura empresarial semejante es la responsable de que la experiencia de huésped en los hoteles Ritz-Carlton sea una de las mejor valoradas por los clientes, y en gran medida esto es debido al personal comprometido e implicado en hacer que la estancia sea inolvidable.

En QAH Marketing olfativo. ¿Qué es y cuál es el beneficio que aporta?¿Cómo influyen las expectativas en la experiencia de compra?Las 100 Empresas Más Sostenibles del planeta¿En que consiste el Proceso de decisión de compra ? ¿Esta el mercadeo experiencial al Alcance de TODAS las Empresas 

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