Economía y Empresa, Marketing 


Customer Experience Management, ¿una moda o una realidad?

Parece como si los profesionales del marketing tuviéramos que estar reinventándonos continuamente, algo que no ocurre en otras áreas de la empresa, como contabilidad o finanzas. En los últimos meses no hemos oído otra cosa que no sea experiencia de cliente. Y quiero hacer una reflexión en alto: ¿Costumer Experience es una moda o es la estrategia clave para diferenciarse del resto?

En España, todavía estamos captando el concepto… Customer Experience es una cultura, es una disciplina donde el cliente, además de ser el eje central de la estrategia empresarial, tratamos de entenderle en cada momento y tratarle como se merece en cada etapa y circunstancia. No hay que olvidar que el cliente es ante todo una persona y como tal tiene sentimientos.

Pero, ¿cómo nace la idea de Experiencia de Cliente? Ya en 1.998 la Harvard Business Review daba la bienvenida a la Economía de Experiencias y empezaba su análisis con esta reflexión: hemos pasado de que nuestras abuelas comprasen cada ingrediente para hacer una tarta de cumpleaños, a comprarlos previamente mezclados, para más tarde ir a la tienda a comprar la tarta ya hecha o como ahora, pagar 100 veces más por contratar una fiesta en la que la tarta está incluida. Hemos pasado de ser un commodity, a dar un servicio y de ahí a generar experiencias.

 

tarta de cumpleaños

¿Qué está pasando? Hemos ido evolucionando de una cultura donde hacer un anuncio en TV era suficiente para ser recordado, a tener que despertar emociones el el cliente para lograr el deseado recuerdo de marca. Seguro que de los cientos de impactos publicitarios que recibimos a lo largo del día no recordamos ni el 1%, sin embargo no tenemos que pensar mucho para saber qué estábamos haciendo cuando España ganó el mundial de fútbol o durante los atentados del 11S. Éste es precisamente el objetivo del Customer Experience Management, hacer que el cliente nos recuerde y rentabilizar ese recuerdo positivo.

Parece que vamos dando con la respuesta; centrar la estrategia en entender al cliente no debería ser una moda en los tiempos que corren y con las herramientas de CRM de que disponemos. Pero para poder implantar esta cultura en la empresa hay que tener el pleno convencimiento y apoyo por parte de la dirección general, además de empezar por generar experiencias a nuestro cliente interno. Recuerda: Sin empleados leales, no hay clientes leales.

oficinas INGY por último, Customer Experience son pequeños detalles, pequeños cambios… como el dispensador de turnos de las oficinas de ING, un SMS personalizado o una sala de espera con vídeo-juegos. Pero siempre se anticipa, no nos deja indiferentes, genera sentimientos y se recuerda.

Y tú ¿qué opinas?, ¿crees que las empresas que no sigan esta corriente están abocadas al fracaso? ¡Anímate y danos tú opinión o cuéntanos cómo lo hacéis en vuestras empresas!

 

Más información | Welcome to the Experience Economy – Harvard Business Review

Imagen | Google imágenes

En QAH | ¿Está el marketing experiencial al alcance de todas las empresas?

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