Economía y Empresa 


Customer Experience II. El caso Starbucks

El artículo de Customer Experience I trataba sobre customer experience: su significado y ventajas. Esta vez se tratará un claro caso de customer experience de éxito: Sturbucks Cofee.

Starbucks genera experiencias positivas

Starbucks genera experiencias positivas

Starbucks Coffee es uno de los casos empresariales más significativos de los últimos 40 años. Con el propósito de que algo tan simple como tomar café se convierta en una experiencia extraordinaria, que implique no sólo a los clientes sino también a los empleados y gestores, ha llegado a ser uno de los negocios más rentables hoy en día.

Esta empresa es pionera en la aplicación del “customer experience” estrategia con la que ha conseguido que actualmente esté presente en más de 17 países, con un promedio de 35 millones de visitas por semana, y manteniendo clientes incondicionales que vuelven 18 veces al mes.

Pero… ¿cuál es el secreto de su éxito?

  1. Personas que desea pertenecer a la comunidad Starbucks

Starbucks se orienta a un grupo de personas/consumidores que desean pertenecer a una comunidad selecta: según la directora de Marketing de la compañía, Beatriz Navarro, los consumidores de Starbucks son mujeres (60%) y hombres (40%) entre los 25 y los 45 años, de nivel medio o medio-alto, urbanos, a los que les gustan las nuevas tecnologías y la personalización y están al tanto de las últimas tendencias.

  1. El cliente es lo primero

Para Starbucks, es fundamental que los usuarios perciban que son importantes para la empresa a través de un trato personalizado y amable, pero todo que son únicos. Vuelca sus principales esfuerzos en crear un servicio de atención al cliente que haga las delicias del consumidor.

  1. Su valor radica en las experiencias

Sus clientes consideran la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: busca “la experiencia Starbucks”, donde se crea una conexión emocional a largo plazo con la marca.

Por lo tanto el valor principal de Starbucks no es el café en sí, sino la experiencia que implica tomarse una taza de café aunque este sea más caro que en otros establecimientos. Para ello, Starbucks crea experiencias originales, llamativas e interesantes. Esto ha fortalecido la imagen de la marca, diferenciándola y haciéndola fácilmente identificable.

Estas experiencias de consumo no solo inducen a la prueba y a la compra, sino que, su objetivo último, es que el consumidor sea fiel, leal, con la empresa, que se origine un lazo emocional difícil de romper.

  1. El Local

Starbucks ha sabido revolucionar el concepto de cafetería. Sus espacios forman parte de la experiencia de la degustación del café, pues se adaptan a las distintas comunidades donde se implantan, y, al mismo tiempo, conservan ciertos rasgos que los convierten en el lugar que todos esperamos encontrar cuando buscamos, dentro de nuestro país o fuera de él, un establecimiento Starbucks.

  1. Sus empleados

Este es otro aspecto innovador de la firma. Los empleados son acogedores, auténticos, considerados, conocedores y partícipes. Además son también generadores de experiencias y parte protagonista de ellas mismas.

 

El siguiente vídeo resume lo que significa Starbucks y cómo aquí lo importante son las experiencias positivas que la gente tiene en este local.

 

 

Asi que… ¿nos vemos en Starbucks?

 

Más información|increnta.com, aprende y emprende

Imagen: Starbucks

Vídeo: Nos vemos en Starbucks

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