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¿Cuánto debe pagar el consumidor por una línea telefónica de asistencia vinculada a un contrato previo?

El consumidor no pagará más por las llamadas de asistencia.

El TSJUE ha aplicado el principio de mayor protección del consumidor.

Es relativamente frecuente que algunos comerciantes ofrezcan a sus clientes un servicio de asistencia posventa para atender dudas, sugerencias o resolver problemas o cuestiones de índole técnico.

Este tipo de servicio puede prestarse a través de una línea telefónica operada por el propio comerciante. Este tipo de líneas suelen tener una numeración especial precedida de determinados prefijos.

En ocasiones, el comerciante que opera este tipo de líneas puede obtener a través de este servicio ciertas ventajas económicas al reportarles un cierto margen de beneficios pero en otras ocasiones, no. Este tipo de línea puede ser más costosa, incluso para el propio comerciante, que una estándar y el precio final que se ve obligado a pagar el consumidor, más caro que el de una tarifa básica por comunicaciones telefónicas a teléfonos fijos geográficos (=nacionales) o móviles estándar.

La cuestión es determinar, entonces, si realmente es legal que el consumidor vinculado a un comerciante por un contrato previo, debe pagar por esas llamadas a la línea telefónica de asistencia un precio superior al correspondiente a una tarifa básica por números fijos o móviles estándar. Dicho en términos jurídicos, ¿implicaría ello una vulneración de lo previsto en el art. 21 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (DO 2011, L 304, p. 64). El art. 21 de dicha Directiva, titulado «Comunicaciones telefónicas», establece: Los Estados miembros velarán por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica. Lo dispuesto en el primer párrafo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. Esta cuestión ha sido recientemente resuelta por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en su Sentencia de 2 de marzo de 2.017 ante una cuestión prejudicial planteada por un juzgado alemán en un litigio interpuesto por una asociación de consumidores contra un comerciante que venía realizando dicha práctica.

Los argumentos que invocaba este comerciante en su favor era que no se obtenía beneficio alguno por el ofrecimiento de dicha línea y que lo que se le cobraba al cliente-consumidor era la tarifa básica de ese servicio, si bien es cierto que el coste de ese tipo de línea era superior a una línea correspondiente a un número fijo geográfico o a un móvil estándar, coste, obviamente impuesto por la operadora de telefonía. El juez nacional explica en su cuestión prejudicial que la norma prevista en el ordenamiento jurídico alemán proscribe la obtención de beneficios por parte del comerciante que opera ese tipo de líneas pero ello no impide que el precio de éste pueda ser superior para el consumidor siempre que el comerciante no le repercuta más coste que el propio de la puesta a disposición de dicha línea.

Ahora bien, se pregunta el juez alemán si, dicha interpretación es acorde con el principio de máxima protección al consumidor prescrito en la Directiva 2011/83. Para resolver esta cuestión, el TJUE considera que ha de interpretarse y definirse previamente el concepto de tarifa básica referido en el artículo 21 mencionado ya que dicho concepto no es definido en la Directiva.

Y, así, considera que la interpretación que ha de darse debe ser acorde con la propia de su sentido habitual, es decir, en este caso, la establecida para una llamada estándar, es decir, la correspondiente a la tarifa ordinaria de una comunicación telefónica, sin gastos adicionales para el consumidor. El comerciante, pues, podrá utilizar este tipo de líneas telefónicas pero asumiendo todos los costes que superen los relativos a una llamada estándar. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios haciendo uso de una línea de asistencia del tipo mencionado es irrelevante.

 

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