Economía y Empresa, Marketing 


Crisis en redes sociales: 7 claves para salir airoso

En tiempos de paz hemos de prepararnos para la guerra. En redes sociales no todos son nuevos seguidores, retuits y conversación fluida. Como en cualquier contexto, pueden surgir muchos problemas que pongan en jaque nuestra reputación, tirando por la borda meses de duro trabajo. En esos momentos, cuando la situación empieza a ponerse fea, empezamos a arrepentirnos de no tener bien actualizado y cerrado (o, directamente, de no tener) un plan de crisis.

Dependiendo del sector en el que trabajemos, una crisis puede desatarse en cuestión de minutos o surgir como consecuencia de una acumulación de errores mal conducidos. Tampoco todas las crisis han de suponer la quiebra de nuestra empresa. Puede aparecer, por ejemplo, derivada de una interrupción indeseada de nuestro servicio que nos haga perder puntualmente usuarios. Es por ello que lo primero que debemos hacer es determinar qué situaciones de crisis pueden surgir, establecer varios niveles de intensidad y fijar el equipo que trabajará en cada uno.

Pero, sin casi darnos cuenta, ya estamos de lleno en la crisis. ¿Qué hacemos? Lo primordial: pensar primero, actuar después. Que no cunda el pánico. Hay que evaluar la situación con tranquilidad (sin prisa, pero sin pausa) y empezar a actuar con mucha mano izquierda. Que no nos ocurra como a Nestlé. Es por eso que no hay que tomárselo como algo personal. Una respuesta no meditada podría agravar la situación.

La escucha activa es ahora, si cabe, más importante aún. Una crisis es como una olla con agua: siempre se escapan algunas burbujas antes de empezar a hervir. Una buena monitorización de las redes sociales puede darnos pistas sobre lo que se nos viene encima, incluso hasta semanas antes de que ocurra. También mide el impacto que está teniendo y analiza los posibles escenarios que se pueden plantear.

Asegura los cauces de información. Por muy buenos community managers que seamos, no tenemos todos los datos en la cabeza. Tener conexión directa con la fuente de información (o, al menos, con su responsable) nos permitirá conocer el alcance real de la situación y nos dará argumentos para contestar. Además, nos permitirá acortar los tiempos de respuesta, lo que maximiza nuestras opciones de atajar la crisis a tiempo. El silencio es nuestro peor aliado, aunque a veces pueda ser necesario.

Por último, debemos abordar la crisis como una oportunidad de salir reforzados. Hay que ser humilde y ser consciente de que, casi siempre, el origen está en nuestra organización. Es por ello que debemos apostar por la cercanía. No hay que olvidar que la esencia de las redes es la conversación, y que ésta se desarrolla en una situación de iguales. Todo enfocado, siempre, con una actitud positiva: ni nuestra comunidad ni las redes sociales tienen la culpa. Vamos a salir de esta.

Imagen| ciberprensa

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