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¿Cómo presentar una reclamación al banco?

En España existen una serie de mecanismos regulados por la Administración Pública para poder presentar quejas y reclamaciones. Esto complementa al departamento de Atención al Cliente de cada entidad financiera.

Cualquier cliente de un banco o caja supervisada por el Banco de España puede presentar una reclamación. Si una persona no está conforme con la atención prestada o considera que se han vulnerado sus derechos como consumidor, es preciso dejar constancia por escrito con el fin de subsanar los posibles errores.

Contenido de una queja

El escrito que se elabora de cara a poner una queja o iniciar una reclamación debe de tener, como mínimo, los siguientes datos:

– Nombre, apellidos y domicilio de la persona o de quién represente sus intereses, que figurará debidamente acreditado.

– Número del DNI, pasaporte o NIE.

– Especificar cuál es el motivo de la queja o reclamación. También se ha de hacer constar la cuantía reclamada, si así es el caso.

– Identificación de la oficina, sucursal, departamento o servicio en el que se ha producido la incidencia.

-Lugar, fecha y firma del interesado o de su representante.

-Toda la documentación que se pueda aportar como prueba del testimonio.

Para que quede constancia, es preciso tramitarlo en los lugares apropiados y concebidos especialmente para ello. Dependiendo del momento de la tramitación y del tipo, habrá que dirigirse a un lugar u otro.

 Entidades de crédito

Los bancos están obligados a contar con un servicio de atención al cliente que recoja y resuelva quejas. También pueden designar la figura del defensor del cliente. Así, en la práctica, disponen de dos vías:

dacion-en-pago-bancosEl Departamento o Servicio de Atención al Cliente: Es obligatorio por ley y debe contar con la autonomía precisa para ser capaz de resolver los conflictos que se presenten.

El Defensor del Cliente, de carácter voluntario: Se trata de una figura externa que actúa de manera independiente de la entidad. Es una especie de mediador entre el banco y sus clientes. En este caso, la queja ha de presentarse por escrito en un plazo inferior a 12 meses desde el incidente y ha de ser aceptada a trámite. Pero las decisiones que se pronuncien no son obligatorias, sino que funcionan a modo de recomendaciones a seguir.

Ha de estar a disposición del usuario el reglamento por el que se rigen estos organismos. El escrito se presentará en cualquier sucursal o se enviará a la cuenta de correo electrónico que tienen preparada para tal fin.

 Organismos reguladores de la Administración

Si la respuesta no es satisfactoria y si han transcurrido más de dos meses sin respuesta, podemos dirigirnos, según el problema, a diferentes instancias:

Banco de España: Para quejas relacionadas con depósitos, préstamos e hipotecas. Sus resoluciones no son vinculantes, así que si son desestimadas solo queda recurrir a la vía judicial. Cuenta con un plazo de 4 meses para resolver.

Comisión Nacional del Mercado de Valores: Para reclamaciones sobre operativa de mercado, fondos de inversión y Oferta Pública de Venta. Acostumbran a contestar en un plazo de cuatro meses, pero su notificación solo tiene carácter informativo.

Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: Atiende aquellas demandas sobre planes de pensiones y contratos de seguros.

Por cada reclamación se abre un expediente y se deja un plazo de 15 días hábiles para que la entidad presente las alegaciones que considere oportunas antes de proceder al estudio del caso. Cuando los resultados no son los deseados solo queda la vía judicial, con el consiguiente gasto de tiempo y dinero. En caso de que el asunto en cuestión afecte a un grupo de personas todos estos trámites suelen llevarlos a cabo asociaciones de consumidores y usuarios.

Más información| Banco de España

En QAH| ¿Qué tipo de operaciones bancarias se realizan?

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