Economía y Empresa, Marketing 


¿Cómo influyen las expectativas en la experiencia de compra?

¿Alguna vez has ido a ver una película que supuéstamente es buenísima y has salido pensando que no era para tanto? ¿Realmente la película era tan mala, o es que tus expectativas eran muy altas?

A diario experiementamos sensaciones de este tipo y viceversa, donde elementos sorpresa hacen que una situación cotidiana se convierta en uMAECEL la influencia de las expectativas en la percepcionna experiencia memorable. Sin duda, las expectativas condicionan nuestra forma de percibir las cosas.

Para entenderlo mejor, vamos a analizar los posibles escenarios y cómo las empresas deberían actuar en cada uno de ellos según los best practices del tan de moda Customer Experience Management (CEM).

 

A.-  Cuando las expectativas son POSITIVAS:

Cuando tenemos una actitud positiva

Pueden ser muchos los motivos por los que un cliente entre en tu establecimiento con una expectativa positiva; la recomendación de un amigo, un anuncio publicitario, la decoración, los precios elevados o marcas que vende… Esto a priori es positivo para la empresa, ya que conseguirá atraer la atención de potenciales clientes.

Sin embargo, esta buena predisposición puede ser un arma de doble filo. Si la experiencia que vive el cliente también es percibida como positiva, en su valoración final reconocerá haber tenido una muy buena experiencia (como era de esperar) convirtiéndose en un fiel defensor de la marca y prescriptor en su círculo de influencia.

¿Qué pasa si la experiencia vivida es negativa? El cliente quedará sumamente decepcionado, porque él esperaba otra cosa y no es que no lo haya tenido, sino que encima han ocurrido acontecimientos negativos. Este cliente con la misma fuerza que un fan, pero a la inversa, se convertirá en un detractor de la marca con los riesgos que eso conlleva a nivel de reputación online.

RECUERDA: con las redes sociales todos podemos llegar a un número mayor de personas, todos somos líderes de opinión y nuestras opiniones son percibidas como más creíbles por el resto de usuarios que los mensajes de la propia marca. Por lo tanto, las empresas deberían monitorizar su reputación online con frecuencia.

 

B.-  Cuando las expectativas son NEGATIVAS:

Las expectativas son negativas

No siempre se tienen buenas referencias de una marca o establecimiento y, sin embargo, vamos. Este es el momento de la verdad, donde la empresa se la juega. ¿Seremos capaces de cambiar esa expectativa y sorprender al cliente? ¿O le daremos la razón con una mala experiencia?

Si un cliente tiene una mala expectativa y acude a tu establecimiento, y recibe una mala experiencia, su sensación final será la de “ha sido mala, pero es lo que me temía” por lo que no experientará grandes sentimientos de rabia, simplemente el cliente se mostrará pasota con la marca, siendo indiferente a cualquier interacción con la empresa. Probablemente no repita la compra, pero tampoco hablará especialmente mal de forma espontánea.

La gran oportunidad la tenemos cuando somos capaces de sorprender a un cliente con una experiencia positiva cuando menos se lo espera. Porque no sólo se va a quedar satisfecho, si no que la sorpresa le va a generar sentimientos y eso se traduce en recuerdo. El cliente, cuando menos creía en nosotros, ha sentido que la marca le ha hecho vivir algo especial y querrá gritarlo a los cuatro vientos. Estamos ante un fan de la marca que compartirá su experiencia con todo su círculo.

Y tú, ¿qué tipo de clientes quieres tener?

Si quieres saber más sobre cómo medir experiencias de compra, te invito a visitar el blog MEL (Marketing Experiencial de Lujo)

Imagen | Negative, positive

Más información | Merchandising sensorial 

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