Economía y Empresa 


¿Cómo fidelizan las empresas a sus clientes?

Seguro que muchos de vosotros tenéis en vuestra cartera al menos una tarjeta de socio (o una tarjeta virtual en vuestro smartphone) de una cadena de restaurantes, de una tienda de ropa o de un supermercado, con la que conseguís ventajas al ir acumulando puntos. Muy bien, esa empresa os está fidelizando. Puede sonar mal, pero no os asustéis. Aunque parezca amenazador, se trata de una relación en la que tanto la empresa como vosotros salís beneficiados.

¿Cómo fidelizan las empresas a sus clientes?

¿Cómo fidelizan las empresas a sus clientes?

Con los programas de fidelización, las empresas tratan de conciliar las motivaciones del consumidor con sus necesidades de negocio. El cliente siempre busca la oferta que mejor cumpla sus objetivos de consumo en cada momento, ya sean racionales o emocionales (componentes básicos de la experiencia de compra) y que, además, cambiarán a lo largo del tiempo, lo que afectará a su fidelidad a su supermercado, a su tienda de ropa habitual o a su restaurante favorito.

El principal objetivo de estos programas es obtener información sociodemográfica y de comportamiento de compra del cliente (hábitos de consumo), con el objetivo de enviarle publicidad personalizada (segmentada) y atraerle así a consumir los productos que a la empresa le interese, donde a la empresa le interese y cuando a la empresa le interese:

  • Mejorando la retención del cliente.
  • Aumentando su número de visitas a sus establecimientos.
  • Incrementando su gasto medio.
  • Mejorando su imagen y su posicionamiento frente a competidores.
  • Reduciendo la estacionalidad del consumo.

Pongamos un ejemplo. Como ya estamos en verano, voy a comprar una nueva y reluciente tabla de surf a una gran superficie de deporte a las afueras de Madrid. A la hora de pagar, paso mi tarjeta de socio para que me den puntos para una futura compra. Con esa sencilla acción la empresa adquiere determinada información sobre mí, que podría ser algo parecido a esto:

  • Soy un chico de 27 años que vive en Madrid.
  • Tengo un poder adquisitivo X.
  • Compro en determinados días del mes y de la semana (no es la primera vez que paso la tarjeta).
  • Suelo visitar ese establecimiento de su cadena.
  • Soy aficionado al surf.
  • Lo practico en verano.
  • Y un largo etcétera.

Supongamos que termina el verano, así que guardo en el trastero mi tabla de surf hasta el verano que viene. Pero a la gran superficie de deporte esto no le interesa, porque yo no volveré a visitarles hasta el verano que viene así que, con toda la información recabada, me enviarán a mi teléfono o correo electrónico ofertas y promociones relacionadas con el surf, como por ejemplo:

Surf

Surf

PROMOCIÓN: Luis, no dejes de practicar tu deporte favorito cuando termina el verano. Ven a XXXX y llévate un fabuloso traje de neopreno por sólo XX€ al canjear tus puntos.”

De esta forma, la empresa conseguirá satisfacer los principales objetivos de su programa de fidelización:

  • Mejorar mi retención: he picado, quiero ese traje de neopreno porque me apetece seguir practicando mi deporte favorito todo el año. Además, lo voy a comprar en XXXX porque tengo puntos y me sale más barato que en YYYY.
  • Aumentar mi número de visitas a sus establecimientos: no necesitaba más material de surf hasta el próximo verano, pero ahora quiero un traje de neopreno nuevo.
  • Incrementar mi gasto medio: sólo tenía pensado comprar una tabla, pero ahora también compraré el traje de neopreno.
  • Mejorar su imagen y su posicionamiento frente a competidores: “XXXX es una pasada, saben exactamente lo que me gusta y me envían ofertas y promociones relacionadas justo en el momento en que lo necesito”.
  • Reducirla la estacionalidad de mi consumo: ya no limitaré mis compras de material de surf al periodo estival, lo haré a lo largo de todo el año.

Como veis, todos salimos ganando. ¿Sois socios de algún programa de fidelización? ¿Lo aprovecháis? ¿Os parece ventajoso?

Vía| Elaboración propia.

Más información | Expansión.

Imágenes | Shutterstock (banco de imágenes)

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