Redes Sociales, Tecnología y Social Media 


La figura del Community Manager: ¿interno o externo?

El rol del Community Manager o gestor de redes sociales, “nacido” hace unos años, ya debería ser un valor imprescindible de la empresa. Digo debería porque, pese a todo, no es una profesión lo suficientemente reconocida. También es cierto que parte de culpa la tienen personas que, sin formación, dicen ser “expertos” tan solo por ser usuarios de redes sociales dando la sensación que cualquiera con un ordenador puede desarrollar este fundamental trabajo.

El Community Manager de una empresa, ya sea interno o externo (freelance o agencia de comunicación) debe ser un profesional con conocimientos y experiencia. Tiene que ser consciente de su importancia para el valor de la marca y que sus funciones están integradas dentro del social media, y no puede desvincularse de los objetivos generales de marketing y comunicación.

Community Manager - Redes Sociales

A continuación daré mi punto de vista sobre las ventajas e inconvenientes de la figura del community manager como profesional interno o externo de la empresa:

Community Manager (CM) interno.

1) Ventajas:

Mejor conocimiento e interiorización de los valores corporativos, es decir, de la misión y objetivos.

Mayor implicación al sentirse integrado en el organigrama de la empresa.

Rapidez de actuación, especialmente ante respuestas o situaciones complicadas.  (gestión de crisis).

Conexión directa con el mando directivo.

2) Inconvenientes:

“Económico”. En función del tamaño de la empresa, “a corto plazo” es probable que no se pueda permitir un sueldo. Pero, no por ello debe renunciar a cubrir estas funciones.  Para mí, a medio y largo plazo, incluso para una PYME, es un profesional imprescindible y con gran capacidad de generar valor y ventas.

Menor objetividad. Sobre todo con el paso del tiempo, pese a conocer las debilidades o puntos de mejora, puede producirse una tendencia hacia la “idealización” de la empresa.

Rutina y visión sesgada o parcial del público general. Esto puede afectar a la innovación y la creatividad.

Indudablemente, un CM interno debe ser pro-activo y trabajar para corregir los posibles inconvenientes.

CM externo.

1) Ventajas:

Mayor objetividad y visión más crítica. Punto de vista como profesional y, al mismo tiempo, como usuario y/o potencial cliente de la marca.

Experiencias globales, puesto que al trabajar con diversos clientes puede ofrecer conocimientos en más sectores.

Mejor conocimiento y segmentación de usuarios gracias al contacto en las redes sociales con perfiles y públicos de diferentes ámbitos.

Menor coste que un CM interno.

2) Inconvenientes:

– Mayor dificultad para impregnarse de los valores y el día a día de una marca (cultura empresarial). Para transmitir hay que sentir y para sentir hay que vivir.

Menor rapidez de gestión y resolución de conflictos. Esto se pone de manifiesto especialmente ante una crisis de reputación online, donde detectar a tiempo un problema y la inmediatez en las respuestas son claves: respuestas rápidas pero sin precipitación; siempre siendo coherentes con la comunicación de la empresa.

– Puede darse una menor implicación (al no sentirse uno más de la empresa y verse como un factor externo).

Expuesta mi visión general sobre ventajas e inconvenientes, me gustaría hacer hincapié en que cada sector, empresa y persona son diferentes. El grado de participación de los agentes implicados estará determinado por varios factores, entre los que cabe destacar la actitud y la naturaleza de cada individuo, por lo que no hay un único modo de hacer las cosas ni un modelo eficiente y eficaz para todos.

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