Redes Sociales, Tecnología y Social Media 


Atiende al cliente en Redes Sociales

A estas alturas ya somos más que conscientes de que las redes sociales (especialmente Facebook y Twitter) se han configurado como uno de los principales canales a través de los cuales los clientes se comunican con las empresas. Medios que son usados a diario por los internautas para lazar consultas, sugerencias a quejas a las marcas, y es que ¿por qué recurrir a otro canal si las empresas me pueden atender de forma inmediata en las redes sociales?

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Twitter, importante canal de atención al cliente online

En este sentido, ¿Qué esperan los clientes al recurrir a las Redes sociales para hacer sus consultas? La respuesta se basa en tres aspectos fundamentales:

  • RAPIDEZ: Hoy en día gran parte de empresas cuenta con una figura que dedica parte de su tiempo a vigilar las redes sociales e interactuar con los usuarios, los community managers. Una buena práctica de este colectivo consiste en detectar de manera inmediata los comentarios vertidos (positivos y negativos) y responderlos con la misma rapidez que han sido publicados.
  • COMODIDAD: nada menos que un 67% dela población interactúa diariamente en las redes sociales, según el estudio del INE de 2014. Para dichas personas supone una gran ventaja el hecho de poder comunicarse con las empresas a través de un canal en el que están continuamente presentes y lo que reclaman es que sus consultas sean atendidas sin necesidad de salir del canal escogido.
  • CONCRECIÓN: la limitación de caracteres que presentan algunas redes sociales como Twitter obliga a las empresas que la respuesta facilitada sea sencilla y concreta, limitándose a referirse a lo que el cliente ha preguntado.

¿Qué beneficios reporta esta práctica?

Argumentos a favor de la atención al cliente a través de las redes sociales hay multitud. No obstante voy a destacar los que considero las tres más trascendentes:

  • El hecho de que las empresas tengan presencia en las redes sociales y las utilicen como un canal de comunicación bidireccional con el cliente es un síntoma de transparencia de cara a los mismos, ya sean actuales o potenciales.
    Redes_sociales_y_ventas

    Búsqueda de respuestas antes de la compra

  • Además, el hecho de tener una presencia activa en estos medios se ha configurado  como un asunto indispensable si la empresa quiere contar con una buena reputación. Las redes sociales se configuran como una herramienta con la que generar una mayor satisfacción con los clientes antes, durante y después de la venta. Satisfacción que repercutirá en la mayoría de los casos en comentarios positivos a favor de la marca.
  • Por último, la atención al cliente en redes sociales también puede generar un incremento de las ventas. Un dato muy importante en este sentido es que, según un estudio de INITEC , el 65% de los internautas volverían a realizar una compra tras haber formalizado una consulta en redes sociales.

 

 

Vía| Las redes sociales para mejorar la atención al cliente

Más información|  La atención al cliente a través de las redes sociales es un aspecto básico, Las redes sociales como canal de atención al cliente, asignatura pendiente de la hoteleria

Imagen| Directivos y gerentes, INITEC

En QAH| ¿Por qué el servicio al cliente es tan importante?, Mejorar la transparencia y la democracia mediante las tecnologias sociales

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