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Cómo acabar con un plan de marketing 2.0 en 2.0 minutos

A través de las redes sociales conocemos las últimas novedades de nuestros amigos y cada vez más conocemos nuevos productos o locales en la ciudad. Las empresas utilizan las posibilidades que les brindan estas herramientas para conectar y dar a conocer a sus seguidores sus productos y servicios. En este caso práctico en concreto he conocido surfeando por la red un restaurante nuevo.

El proceso que el cliente potencial realiza, comienza de la siguiente forma: le he dedicado un tiempo a ver desde internet fotos que estaban hechas con profesionalidad, tanto del local, como de la amplia carta de tapas y bebidas y a personas pasándolo bien y disfrutando de una copa. De momento la empresa ha conseguido captar la atención del consumidor, que es el objetivo.

Además no suele ser habitual que se presente de una manera tan elegante, tanto, que permite auto enviarse una invitación al móvil personal, así que resulta un aliciente para probarlo y se van creando expectativas altas en el futuro cliente hacia el nuevo restaurante. Incorpora una innovación llamativa en el amplio sector de la restauración.

La información en este caso no ha llegado al cliente ni por folletos comerciales, ni por anuncios en la televisión, ni por la radio, ni por carteles publicitarios, ni por periódicos o revistas especializadas, sino por el uso de las redes sociales.

Dispuestos a probarlo, el siguiente paso es pasar a la acción e ir directamente al establecimiento con ganas de investigar un lugar nuevo y distinto en la ciudad. Caso totalmente real:

Lunes, 22:30 horas. Local vacío. Terraza vacía:
•    Camarero: Buenas noches, siéntense donde quieran:
•    Cliente enseñando el móvil: Buenas noches ¿es válida esta invitación? (en el sms: válido hasta el 15 de octubre)
•    Camarero: No, ya no.
•    Cliente: se queda con la cara tal que así: o_0 y piensa: ¿se está quedando conmigo? ¿habré hecho algo mal?
•    Camarero: Un momento voy a avisar al encargado.
•    Encargado: Sí que es válido.
•    Camarero: No, ya no es válido pero pueden tomar otra cosa…
•    Clientes (dispuestos a gastarse unos 30€): Hasta luego buenas noches.

Fin del proceso. ¿De qué sirve que esté detrás un profesional optimizando una estrategia si al final el cliente no consume? ¿Es mejor un nuevo cliente que ningún cliente? Y es que las posibilidades de resolver esta situación o malentendido son infinitas:

Posibilidad 1: El ticket ya no es válido pero le invitamos a: una copa, tapa, bebida y el cliente se va satisfecho y vuelve a ir al establecimiento y además se lo recomienda a sus amistades.
Posibilidad 2: Ya no es válido pero para la próxima fiesta, evento le invitamos gustosamente.
Posibilidad 3: Vuelvan mañana y llamen previamente (el cliente no va a volver nunca seguramente).

Las herramientas por sí mismas no van a solucionar los problemas de ventas de las empresas y menos sin una estrategia con un plan detrás de cada acción. Es cierto también que puede salir bien sin tener un plan detrás, si tenemos suerte, pero confiar en este facto a largo plazo no suele ser muy recomendable. Y ese tipo de detalles lo notan tanto los clientes en el servicio como el empresario a final de mes en la cuenta de resultados. En cambio el uso correcto en este ejemplo del cupón o invitación serviría perfectamente a la empresa para conocer qué porcentaje de clientes llegan a través de esta campaña, y así relacionar los ingresos obtenidos con la inversión realizada; además de una mayor cantidad de información que bien tratada puede mejorar nuestras decisiones comerciales: edad, sexo, aficiones y gustos, lugares de ocio que frecuentan nuestros clientes, número de teléfono…

Es una lástima que con tanto potencial un proyecto comercial no tenga entre sus objetivos principales la satisfacción del cliente, ¿será que ha hecho mucho daño la política del Corte Inglés de “El cliente siempre tiene la razón”?

Próximamente otro caso empresarial en redes sociales.

En QAH| Nuevas profesiones 2.0¿Qué es Google+?¿Qué es el Social Media? Influencia de las redes sociales en las decisiones de compra

Imagen| cat.imatica.org

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