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¿Qué es la Calidad? (VI): El Modelo ISO 9001 de Gestión de la Calidad

En el anterior artículo, introducía el concepto de “gestión de la calidad”, que surgido de la mano de ISO, y concretamente, de la familia de normas denominada serie ISO 9000, cuyo principal exponente es la actual norma ISO 9001, se ha convertido en el modelo de referencia a nivel internacional.

Según el modelo de la norma ISO 9000, la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.

De modo que la calidad admite diversos grados (quizás, infinitos), si bien lo que no aclara esta definición, es quién debe establecer este grado. No obstante, en el enfoque de esta norma está el cliente, de quien debe conocerse su percepción respecto del grado de satisfacción con el producto suministrado, devolviéndonos nuevamente a la perspectiva externa.

A partir de esta definición, la norma ISO 9001 propone un enfoque de la gestión de la calidad basada en un sistema conformado por múltiples elementos, interrelacionados entre sí (o que interactúan), y cuya gestión de manera definida, estructurada y documentada, debe permitir lograr un nivel de calidad que alcance la satisfacción del cliente, objetivo final de este modelo.

Estos elementos son los diversos procesos que se llevan a cabo dentro de una organización (entiéndase empresa, organismo público, asociación, etc.), sea cual sea su actividad, su tamaño o ubicación geográfica.

Cuando pensamos en procesos, el primero que se nos suele venir a la cabeza es el proceso de producción, el cual, a partir de unos elementos de entrada (inputs), tales como materias primas y materiales, energía, recursos humanos y financieros, información, etc., desarrolla una serie de actividades, normalmente de transformación, que permiten agregar valor, obteniéndose por resultado (output) un producto.

Sin  embargo, esta definición de proceso, referida a la producción, puede aplicarse igualmente al resto de procesos que se desarrollan en la empresa. Así, podríamos definir los procesos de diseño, compras, comercialización, planificación, control de calidad, gestión de recursos humanos, mantenimiento, etc.

Por tanto, según este modelo, se trata de identificar qué procesos tienen lugar en nuestra organización, y cómo se relacionan entre sí (ya que, a menudo, la salida de un proceso se convierte en la entrada de otro proceso), para a continuación, definir cómo deben llevarse a cabo estos procesos (los procedimientos de trabajo) para alcanzar unos determinados objetivos, centrados todos ellos en la satisfacción del cliente.

De este modo, la organización se entiende como una cadena de procesos que, partiendo de los requisitos (expectativas o necesidades) de los clientes, se van desarrollando hasta entregarle un producto (bien o servicio), para a continuación, “preguntarle” si ha quedado satisfecho, y si no ha sido así, o no en el grado deseado, plantear acciones para la mejora continua de nuestros procesos y nuestros productos.

Este modelo ha tenido tanta aceptación, que ya son múltiples los “hijos que le han nacido”, adaptando el modelo a las necesidades específicas de diversos sectores productivos (calidad aeronáutica, calidad en la industria de automoción, calidad en la construcción, calidad en el sector turístico, calidad en la logística, etc.) o a otros requerimientos de la sociedad (seguridad alimentaria, seguridad laboral, protección ambiental, eficiencia energética, responsabilidad social empresarial, seguridad de la información, etc.)

 

Más información| Lecciones sobre el concepto de calidad

Imagen| Gestión por Procesos

En QAH| ¿Qué es la calidad? (I) :¿Por qué este concepto “suena tan bien”?, La perspectiva interna y externaEl punto de vista legal, El enfoque normalizado

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