Economía y Empresa 


¿Qué es la Calidad? (III) La Perspectiva Externa

Modernamente, se entiende que la perspectiva interna de la calidad, tratada en el artículo anterior de esta serie, es insuficiente para garantizar que el producto resultante sea un éxito en el mercado, y por tanto, ha sido necesario revisar el concepto desde una perspectiva externa.

En línea con esta nueva perspectiva, la calidad se podría definir como el conjunto de características que le permiten al producto satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. La dificultad de esta perspectiva radica en cómo recoger la voz del cliente al diseñar y desarrollar un producto.

De hecho, los productos de las imágenes, seguramente cumplían con sus especificaciones, y para sus fabricantes, ambos eran de alta calidad. Pero, ¿cuál satisface mejor las necesidades y expectativas de compradores y usuarios?

En los tiempos que corren, el precio y el servicio no son suficientes para que nuestro producto sea competitivo, se hace necesario competir en calidad, de modo que una rama del marketing se ha especializado en tratar de conocer las necesidades y expectativas del cliente, e incluso anticiparse a ellas, como base estratégica para incorporar la calidad requerida externamente en el diseño del producto.

Y para controlarse, requiere nuevamente recoger la voz del cliente, lo que ha puesto de moda las encuestas de satisfacción, de opinión, etc., como herramienta para conocer qué hicimos bien y qué no tanto, y de este modo, tratar de mejorar la próxima vez, planificando cambios sobre el producto (bien o servicio) ofrecido al mercado.

Surgen, para apoyar esta nueva perspectiva, se imponen los estudios intensivos del mercado, y se emplean nuevas herramientas como el QFD (“Quality Function Deployment”) o el AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos), el “Benchmarking” y la Reingeniería de Procesos. Estas metodologías, centradas en la mejora de los productos y los procesos desde el diseño, incorporan de uno u otro modo la voz del cliente, la voz del mercado, los factores de éxito de la competencia, etc…

Pero sobre todo, reorientan la visión de la organización hacia el exterior, a fin de alinear los requisitos internos para el producto, y los procesos que conducen a su consecución, con los requisitos externos del mercado.

A este modo de operar, que integra la voz del cliente en todos los procesos de la organización, se le ha denominado “gestión de la calidad”, y se caracteriza por desarrollarse en el marco de un ciclo de mejora continua (el conocido ciclo de Deming), que requiere que los procesos necesarios se planifiquen, para después ejecutarse como se ha planificado, se verifique el resultado, tanto interna como externamente, y finalmente, en caso de no alcanzarse el resultado deseado (algo normal, pues la perfección no existe), se actúe para mejorar.

En el siguiente artículo de esta serie dedicada a la calidad, trataré de enfocar el concepto de calidad desde el punto de vista legal, como primer requisito para dar respuesta a esta perspectiva externa dentro de un enfoque de mejora continua.

Más información| Lecciones sobre el concepto de calidad

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